営業現場でCRM／SFA活用 管理職の視点で現場はどう変わった？

CRM／SFA導入で、現場の「何が」変わったのか？　管理職の視点でいうと……

　前回は、CRM／SFAの導入前後で営業現場にどのような変化が起こるのかを、営業担当者の目線から解説しました。

　今回も同様のテーマですが、目線を営業担当から管理職に移してみましょう。どのような変化があるのか、筆者の大手Slerとセールスフォースでの経験を踏まえ解説します。

　また、CRM／SFAでの運用を定着させる方法も記載しますので、すでに導入をされている方向けにも一助となれば幸いです。

●CRM／SFA導入前の営業現場、管理職は何に困っていた？　大手Sler時代

　ここからはCRM／SFA導入前において「マネジメントの粒度」「KPI／KGI達成に向けた各種施策の立案」の2つの観点でどのような問題が発生していたのかを説明していきます。

・マネジメントの粒度

　営業マネジメントというと、目標管理や案件管理、行動管理、モチベーション管理などが挙げられます。

　CRM／SFAが導入されていない現場では、営業担当の日々の行動が可視化されにくいため、それに伴うモチベーションの浮き沈みも推測しづらいです。また、目標達成に対して十分行動できているのか、不足しているのかといった点も把握しづらく、結果、目標管理も中途半端なマネジメントになっていたように思います。

　そのため営業マネジメントといえば、日報や週報などから情報収集しやすい案件管理がメインでした。ただ、目標数値や個人のモチベーションといったさまざまな要素を鑑みて、細やかな指示を出せるわけではなく、現状把握の確認に終始していました。それは管理職がさらに上位職へ報告するための最低限の内容になっていました。

　案件管理のマネジメントについて、本来であれば受注確度を高めるための行動を部下に指示したいところですが、CRM／SFAによって情報が集約・整理されていない状況下では現状の適切な分析や示唆を導き出すことは難しいです。不十分なマネジメントはメンバーの成長を阻害したり、最悪のケースは退職につながったりすることもあります。

・KPI／KGI達成に向けた各種施策の立案

　営業管理職の仕事の一つに、受注や売上目標達成に向けてさまざまな施策を打ち出し、チームを導いていくことが挙げられます。

　一般的には、案件数を増やすため営業担当者でも実現できるキャンペーン（期末特別価格の提案）を行ったり、新製品や新サービス提供にあたってのキャンペーン（実績を作るための社数限定）を実施したりします。