なぜ星野リゾートは「マルチタスク」に取り組むのか？ 独自の働き方改革が生んだ意外な効果

　料理を料理人のアンタッチャブルな専門分野にし過ぎないことが重要だというのが、星野リゾートの考えだ。

　サービススタッフも厨房に入ることで、時には料理の盛り付けを変更してもらうように料理人にリクエストできる。逆に料理人からは顧客に苦手な食材があっても、調理の仕方で食べやすくなっていることを提案するように、サービススタッフに求めるといった取り組みが行われている。

●ホテルや旅館業のオールラウンドプレーヤーになれる

　「マルチタスクのメリットは、複数のタスクに従事することによって、顧客接点を増やせること。そこから得られる気付きをもとに、今の業務を改善したり、将来いらっしゃるお客さまに新しいサービスを提案したり、といったことにつなげている」と語るのは、同社・採用担当の鈴木麻里江氏。

　星野リゾートに入社すれば、ホテル・旅館業の運営に必要なスキルを一通りこなせる、オールラウンドプレーヤーになれる。それが大きな魅力だ。施設全体として見た場合に、どのような運営がそれぞれの場面で行われているか。各自が理解することで、全体的な視野を持って、業務に携われる。自ずと社員の経営に対する参加意識が高くなってくる。

　宿泊施設では、顧客が24時間、さまざまな動きをするので、その行動に合わせて対応し、シフトを組んでいくことになる。例えば、朝、チェックアウトする人が多い時間帯には、フロントに人を集中。その後は、客室清掃に集中させるなど、シフト担当者が施設の刻々と変化するニーズに合わせて、配置を決めていくのだ。

●マルチタスクの効果は？

　実質的なマルチタスクの効果として、星野リゾートの各施設で提供されている多くのサービスが、トップダウンではなく、サービススタッフによって考案されていることが挙げられる。

　星野リゾートでは、社員の提案により、大半の新しいサービスが始まっている。

　サービススタッフは、施設のある地域に暮らしているので、地域の人でしか分からないようなディープな魅力を発見して、それを新たな観光サービスに反映させる取り組みが日々行われている。

　典型的な例として挙げられるのは、青森県十和田市の「奥入瀬渓流ホテル」で提供されている「苔」にまつわるサービスだ。中でも「苔さんぽ」は、ルーペやスマートフォンのレンズで奥入瀬川流域の苔を観察して歩く、人気のアクティビティだ。2014年から行っている。

　同ホテルの渓流コンシェルジュである丹羽裕之氏は、奥入瀬渓流の景観が、約300種と豊富な種類が生育する苔がもたらしていることに気付いた。実は、2013年には日本蘚苔類学会によって「日本の貴重なコケの森」の1つに奥入瀬渓流が選ばれ、2014年には日本蘚苔類学会43回大会が、青森県で初めて奥入瀬渓流ホテルで開催されている。