「あれはクレーマーですよ」 取引先と何度もモメる部下、どうすればいい？

トラブルメーカーの部下、どうすれば？

　トラブルメーカーというのは、どんな職場にもいるものだが、コミュニケーション不全が大きく絡んでいるケースが非常に多い。人との意思の疎通がうまくいかないためにトラブルになってしまうのだ。

　そのような部下に頭を悩ます管理職は、その困惑について、つぎのように語る。

　「お客との間でよくもめる部下がいるんです。つい先日も、その人物の同僚が『また彼がお客とトラブったんですよ。放置できないから仲介してお客を宥（なだ）めたんですけど、なんであんなふうにいちいちもめるんですかね。その都度雰囲気が悪くなって困っちゃいますよ』と言うので、これはほっとけないと思って、本人に問いただしてみたんです」

　『どんなことでもめたのか、事情を確認したんですね』（筆者、以下同）

　「ええ、そうです。そうしたら、お客が無理な要求をするから、それは無理ですと言っても、そんなことはない、できるはずだとか、分かってもらえないので、どうしても無理なんですと突っぱねたら、そのくらいの融通も利かないのかと怒り出しちゃったんです、あれはクレーマーですよ、って言うんです」

　『クレーマーですか』

　「彼の言い分だけではよく分からないので、そのとき周囲にいて仲介した同僚に尋ねると、そのお客は別に無理な要求などしていなくて、はじめから自分が接客していたら要求に応えることはできたけど、もうかなり気分を害していたため、こちらの説明の途中で帰ってしまった、って言うんですよ」

　『お客の問題というよりも、彼の受け止め方に何か問題があるかもしれない、ということですか？』

　「どうもそんな感じなんです。そのお客は、時々やってくる人のようだったので、他にも何人かに聞いてみたんですが、誰もがその人はそんな強引な人ではないし、クレーマーなんかじゃない、いつも機嫌よく世間話までしていくなじみ客だと言うんです。彼のときだけもめることがあるみたいで、やっぱり彼の方に何か問題があるんじゃないかって思わざるを得ないんですよ」

●トラブルの内容を確認してみると……

　『なるほど、そういうことなんですね。ところで、無理な要求を突きつけられ、それは無理だと突っぱねたら怒ってしまったということですが、具体的にどんなことでもめたのか、本人にトラブルの内容についても確認してみましたか？』

　「もちろん確認しました。本人は、こんなことまで要求してくるのだ、そんなことはできないといくら説明しても分かってもらえず、わけの分からないことをまくし立てる、あまりに非常識だ、クレーマーだと、鼻息荒く向こうの理不尽さをアピールするんですけど、同僚たちも言うように、私もそれは決して無理な要求などではないし、お客の要求に合わせて容易に対応できそうだし、なぜそこまでいきり立って拒むのか、理解に苦しんでしまいました」