予約なしで入れるはずが「予約でいっぱい」なのはなぜ？ キャリアショップで今起こっていること

　筆者の自宅最寄りのキャリアショップは、いつも閑古鳥が鳴いているように見える。待ち合いスペースも空席が目立つのだが、いつ行っても「予約がない場合は、しばらくお待ち頂きます」と案内される。「こんなガラガラなのに、どうしてなんだろう？」と思いつつ待っていると、その間に「○時から予約の△様！」という感じで予約来店者が呼び出され、続々と受付カウンターに誘導されていた。

　だがいつ行ってもと案内されるし、待っている間にも「○時から予約の～」とひっきりなしに予約済みの来客が来店し、どんどんカウンターで手続きを行っている様を見ている。

　確かにスタッフの言う通り、目に見える混雑はなくともその日のカウンターの混雑具合はそれなりに予約でいっぱいになっている店舗は多そうだ。

●店舗側の慢性的な人員不足が原因になることも

　違うキャリアショップに勤める店員は、今どきの店舗が抱える悩みについて話してくれた。

　うちも「予約優先で、時間に合わせていらっしゃるお客さまを応対する」という感じで、店舗が混んでいないように見えるのは同様です。Aさん（先に話した店員）の店舗と違い、カウンターは埋まっていないので、余計すいているように見えるかもしれません。　しかし、それでも予約のない、飛び込みのお客さまを断らざるを得ないことがあります。スタッフが足りていないからです。　併売店を含めて、携帯電話の販売代理店では、以前と比べると販売拠点で業務に当たる人員を確保しづらくなっています。店舗の統廃合もあるので「余った人員を回しては？」と思うかもしれませんが、それでも足りないケースがあると複数聞いています。　「どうして足りないの？」と言われると、いろいろ理由はありますがキャリアショップの場合は取り扱う商材や、スタッフがこなすべき業務が多岐に渡ることが大きいと考えます。携帯電話の購入や回線契約だけでなく、プランやオプションの変更を始めとする契約内容の変更受付、料金の支払い対応や解約の受け付け、さらに端末修理や光インターネット回線／固定電話など契約受け付け……といった感じで、昔と比べると、業務が非常に多いです。　一部には、取り扱う上でキャリア内外の資格が必要な業務もありますので、全てのスタッフが全業務に対応できるわけでもありません。ゆえに、カウンターが空いていたり、予約枠に余裕があったりしても、手続き内容によっては「後日の案内」になってしまうのです。