【カスタマーサービスにおけるAI導入】「５年後には約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応される」予想

キャプテラ「2024年カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」3

12カ国の2,307名に「カスタマーサービスにおけるテクノロジー調査」を実施しました。

 

本記事は、キャプテラ(Capterra)のWebサイトに掲載されている「AI技術でカスタマーサービスの「生産性」と「顧客満足度」が向上【現場の人に聞いた】」の一部を抜粋したものです。詳しくはそちらをご覧ください。調査内容の詳細は本記事文末でご覧いただけます。

【画像：https://kyodonewsprwire.jp/img/202407193827-O2-y10EFk0l】

本調査は、カスタマーサービスへのAI導入がどのくらい日本で進んでいるか、現状を明らかにする目的で行われました。カスタマーサービス担当者が感じる、そのメリットやデメリットについてもまとめています。

本記事のポイント：

１、日本のカスタマーサービスのAI導入率は32%と世界最低レベル

２、カスタマーサービスにおけるAI導入のメリット・デメリット

３、「５年後には、約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応される」と予想

１、日本のカスタマーサービスのAI導入率は32%と世界最低レベル

【画像：https://kyodonewsprwire.jp/img/202407193827-O1-T4a3aNko】

利用中のカスタマーサービスツールにAI機能が搭載されているか

Q.「あなたの知る限りで、現在利用しているカスタマーサービスソフトウェアにAIの機能や処理能力が組み込まれていますか？」

注）「わからない」の回答を除外して集計

１２カ国平均

はい（57％）、いいえ（43％）

日本

はい（32％）、いいえ（68％）

日本のDXは世界に遅れをとっていると言われていますが、カスタマーサービスにおいてもAI導入は他国に大きく遅れをとっているようです。

２、カスタマーサービスにおけるAI導入のメリット・デメリット

日本の全回答者に、カスタマーサービスソフトウェアにAI機能を組み込むことで一般的に顧客にどのような影響を与えているか尋ねたところ、８割がAIによって顧客体験が向上していると回答しました。

では実際にどのようなメリットとデメリットを感じているのか見てみましょう。

【画像：https://kyodonewsprwire.jp/img/202407193827-O4-Xthm6LC1】

Q.「AIを活用するカスタマーサービスソフトウェアを導入する最大の利点は何だとお考えですか？」