ANAとJALが共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を発表

「これまでも航空法をはじめとする関連法規に反する行為には毅然とした対応をとってまいりましたが、義務のないこと、社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為に対しては、法的な後ろ盾がないことから対応に非常に苦慮していました。定義を明確にすることで、従業員、会社、お客様と共通認識を持って取り組みを推進してまいります」(上辻氏)

カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例も示した。こちらは業界団体である定期航空協会とも協力し、昨年度より議論を重ねてきたものだという。「たとえば、現場ではお客様から乗務員の能力を否定するような侮辱的な発言を頂戴することがございます。その場で土下座を強要されるケースもございます。同じクレームを繰り返され、どんなに誠意を尽くしてご説明し、お詫び申し上げても揚げ足をとられ、なかなか対応が終わらないこと(長時間の拘束)もございます」と上辻氏。

従業員を守るためのカスタマーハラスメント対策だが「その実現には従業員だけでなく、お客様や社会の理解も不可欠です。今後は各社における教育や啓発などに加え、両社にて勉強会や意見交換会などの取り組みを進めてまいります」としている。

○■カスハラとクレーマーはどう区別?

質疑応答の時間がもうけられ、宮下氏、上辻氏がメディアの質問に回答した。

あらためて、共同方針を策定したことによる効果を聞かれると「これを策定したことにより、従業員にとっても安心して対応できるようになると思います。またお客様にも広くご理解いただくことで、ご自分でもご認識のないままカスタマーハラスメントにつながるような言動、たとえば従業員の身体を小突いてしまったりとか、そういった件数が減っていくことも期待しております」。

カスハラとクレーマーはどう区別するか、については「線引きの難しさはありますが、基本的にクレームはお客様のご意見、ご要望であり、会社の気付き、従業員の成長につながるものと思っております。一方で、明らかにそういうものを生み出さない、いわゆる暴言などをカスタマーハラスメントと認識しています」「お客様にいただくご意見・ご要望の多くは、私どもがきちんと改善につなげるべきものです。やり取りによってご要望がカスタマーハラスメントに発展してしまうケースもありますので、反省すべきところは反省し、毅然と対応するところは毅然と対応していくということで、ご理解を求めていくという姿勢を私どもは推進していきたいと考えております」と説明する。