AIによってコンタクトセンターはどう変わるのか？ 第3回 ボイスボットの導入が企業にもたらすメリットとは

AIベンダーは、「AIは子どもと一緒だから徐々に育てなければいけない」とよく言います。当時、筆者はある程度AIベンダーが育ててくれるのかと想像していました。ベンダーが実施する学習でほとんどが認識可能な精度になるとイメージしていたのですが、現実は全く異なり、メンテナンスで対応する割合のほうが、学習させる割合より大きいのです。

筆者がボイスボットを導入したときは、自社内にメンテナンス用のAI専門チームを作りました。そして毎日モニタリングして、AIが誤った認識や回答をしている部分をメンテナンスするという作業を実施しました。その結果、ボイスボットの完了率は85％以上になりましたが、そこまで行きつくまでに1年程度かかったという経験があります。

筆者は、AIベンダーはAIの技術だけではなく、導入する企業やその業界、その顧客についても熟知していなければならないと考えます。ボイスボットを導入する際は、企業もそこを加味してAIベンダーを選定することがボイスボットの導入を成功に導く鍵となると考えます。

澁谷 毅 しぶや たけし 株式会社トゥモロー・ネット 取締役 CPO AIプラットフォーム本部 本部長 官公庁、地方自治体のコールセンターを経て、コンタクトセンターアーキテクチャとして、15年以上にわたりコールセンター構築業務に携わる。ヤマトコンタクトサービスでは、コンタクトセンターシニアアナリストとして、ヤマトグループや顧客企業のVOC（ボイス・オブ・カスタマー）をはじめとしたデータドリブン領域とAIを活用したCXデザイン、チャネルデザインの構築に携わり、「CX向上」とコンタクトセンターの「経営貢献」のモデリング創出をリード。現職では、ボイスボットとチャットボットが同時利用可能な「CXマルチモードAI」を開発し、同機能を搭載したAIソリューション「CAT.AI（キャットエーアイ）」のプロダクト開発責任者としてAIプラットフォーム事業を牽引している。 この著者の記事一覧はこちら
（澁谷 毅）