AIによってコンタクトセンターはどう変わるのか？ 第4回 CX重視のコンタクトセンター用AIボイスボット実現に向け越えるべき壁とは

したがって、レストラン予約時に「お名前をお願いします」と言われたら苗字だけで十分です。苗字なら珍しいものはさほど多くないので、認識できる可能性は高いでしょう。しかし、修理受付の予約は住所、氏名、電話番号など、複数の情報を正確に認識する必要があります。また、フルネームになると苗字のみより認識が難しくなる傾向にあります。

これらに対する根本的な解決策として、ボイスボットとチャットボットをシームレスに併用できるソリューションが登場しました。ボイスボットによる音声応答だけではユーザーに伝えられる情報量に限界があるため、チャットによるテキスト情報を組み合わせることで提供できるサポート範囲を広げるものです。

例えば、レストランのメニューや注意事項など、音声だけでは伝えきれない長文の情報も、音声とテキストを組み合わせることで、Webやアプリと同等の情報量を提供し、適切なナビゲーションが可能になります。固有名詞も、顧客に入力してもらえば認識ミスは防げることになります。
精度を継続的に改善することがCX向上を支える

AI活用の難しさにおけるさらなる問題が、常に精度の改善（メンテナンス）が必要ということは3回目に解説しました。AIは勝手に学習してどんどん賢くなるというイメージを持つ方もいると思いますが、企業で活用するAIはそう単純ではありません。

ボイスボットを導入するときにチューニング（音声からテキストに変換するために、音声データと正解であるテキストデータを学習させること）をしますが、その後も常に音声認識の結果をチェックして、学習データの追加や修正を繰り返し行わなければ、認識精度は上がりません。

また、最初のうちは会話のシナリオも、顧客とのやり取りを確認して分析し、顧客にストレスがなく、AIが認識しやすい回答をもらえるような質問の仕方を継続的に探っていく必要があります。

CXを重視したシナリオ設計と進化したAI技術（ボイスとテキストを同時に利用）を掛け合わせることで、AIでの解決率が9割を超える実績も確認されています。AIでの解決率が9割を超えると、オペレーターは人にしかできないより上質なサポートに専念できるため、負担軽減だけではなく、顧客満足度の向上で新たな顧客接点の創出などにリソースを使える可能性が広がります。
ボイスボットが拓くCXの未来

スマートフォンが普及して、ボイスボットとチャットボットを同時に使うことが容易になりました。コンタクトセンターへのボイスボットの導入はこれからますます加速して行くと考えられます。