AIによってコンタクトセンターはどう変わるのか？ 第4回 CX重視のコンタクトセンター用AIボイスボット実現に向け越えるべき壁とは

人間は、デバイスやシーンに捉われず、好きな時、好きなシーンでAIと会話をし、要望が即時に解決する、そんな未来が近づいてきてるのかもしれません。

筆者はDX（デジタルトランスフォーメーション）における次世代デバイスは「テレビ」になると想像しています。最近のテレビは、動画配信サービスのアプリをダウンロードできるなど、インターネットデバイスとしての機能を備えています。そして、テレビにはリモコンがあります。リモコンにマイクがついていれば、音声で会話したり、チャンネルボタンを使って番号を入力したりできます。

また、テレビならスマートフォンよりも画面が大きく、高齢者の方でも見やすいのもメリットです。テレビCMを見て、そのままテレビのリモコンから電話をかけるという時代が来るかもしれません。

テレビに企業のアプリをダウンロードして、テレビをスマートスピーカーのように使い、音声とリモコン操作で対話をする。スマートフォンと連動することで外出時はスマートフォン、自宅ではテレビがデバイスとなる。それにより「コンタクトセンターに電話をする」という行為自体がなくなり、有人対応は直接エスカレーションチャネルへと変わっていくことになります。

そして、ここで重要になるのは「CXが考慮された高い技術を備えたボイスボット」であると筆者は考えます。

澁谷 毅 しぶや たけし 株式会社トゥモロー・ネット 取締役 CPO AIプラットフォーム本部 本部長 官公庁、地方自治体のコールセンターを経て、コンタクトセンターアーキテクチャとして、15年以上にわたりコールセンター構築業務に携わる。ヤマトコンタクトサービスでは、コンタクトセンターシニアアナリストとして、ヤマトグループや顧客企業のVOC（ボイス・オブ・カスタマー）をはじめとしたデータドリブン領域とAIを活用したCXデザイン、チャネルデザインの構築に携わり、「CX向上」とコンタクトセンターの「経営貢献」のモデリング創出をリード。現職では、ボイスボットとチャットボットが同時利用可能な「CXマルチモードAI」を開発し、同機能を搭載したAIソリューション「CAT.AI（キャットエーアイ）」のプロダクト開発責任者としてAIプラットフォーム事業を牽引している。 この著者の記事一覧はこちら
（澁谷 毅）