SalesforceがAIエージェント「Agentforce」発表、「技術史上、最大のブレークスルー」とベニオフCEO

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米Salesforce.comは9月17日～19日の3日間、カリフォルニア州サンフランシスコのモスコーニセンターで、年次プライベートカンファレンス「Dreamforce 2024」を開催している。18回目を数える今回の目玉は、自律型人工知能(AI)エージェントの「Agentforce」だ。Salesforce.com CEO(最高経営責任者)であるMarc Benioff(マーク・ベニオフ)氏は「AgentforceはSalesforceの技術史上、最大のブレークスルーだ。私は長年AIのトレンドを注視してきたが、その歴史においても最大のブレークスルーだと確信している」と、絶対的な自信を見せた。

業務プロセスを自動実行、必要な情報も判断して収集

9月17日の基調講演に登壇したベニオフ氏は「Agentforce」を予測、生成に続く、AI革命の「第三の波」として位置づけ、従業員の生産性向上やビジネスの効率化、顧客サービスの質を「かつてない次元で向上させる技術」だと主張する。

Agentforceの最大の特徴は、ユーザーが自然言語で入力したプロンプトの内容を分析し、必要なデータを自動で取得してタスクの計画を立てて実行する「自律性」と、複雑な業務プロセス(タスク)を自動的に実行する「自動化」にある。

例えば、顧客からの問い合わせに対して、関連する情報を社内外のデータソースから取得し、最終的な回答を作成するまでの一連のプロセスを、人間が介入することなく完結することができる。

また、Agentforceは従来のチャットボットのように事前にプログラムされた応答を返すだけでなく、状況を理解し、最適な回答ができる。

具体的なコールセンターのユースケースでは、自社のCRM(顧客関係管理)から顧客の過去の購買履歴を参照し、現在の会話の文脈を分析して、市場動向などの外部情報を取り込んで総合的に分析し、その顧客にとって最適な提案や解決策を導き出すといった具合だ。

ベニオフ氏はAgentforceを「高度なコンテキスト理解とタスクの実行で、人間のスタッフと遜色ない、あるいはそれ以上の顧客対応が可能となる。Agentforceは、単なる新機能ではなく、ビジネスプロセスと人材リソース配置を根底から改革するものだ」と力説する。また、同氏は多くの企業が生成AIに対して不満を抱えているとし、以下のように指摘する。

「社会では多数の生成AIが普及しているものの、エンタープライズではその恩恵を十分に受けられていない。多くの企業は自社に最適なAIを導入するために投資したり、莫大な予算を割いてライセンスを取得したりしているにもかかわらず、望む結果が完全に得られていないという不満を抱えている。その背景には、従来のAIソリューションが複雑で専門知識を必要とする『DIY(Do It Yourself)』のアプローチをしているからだ」(ベニオフ氏)。