ホテル・航空・タクシー業界が考える「ホスピタリティ」とは? 読者から寄せられたエピソードも紹介

○医療業界

「親の介護の時、訪問看護の看護師さんに小さなことでも相談にのってもらったことが感謝しています。水分補給で相談していて、いろんな種類の栄養ドリンクを沢山持ってきてもらったり、小さなことでも気遣ってもらったのには頭が下がります」(59歳/男性)

○タクシー業界

「個人タクシーの運転手さんが　半日いなくなった猫を一緒に探してくれた。見つかって病院にまで行ってくれた」(51歳/男性)
「タクシーに乗った際に、車内温度を気にしてくれた」(44歳/男性)
「旅行先のホテルから乗ったタクシーで、いつもなら乗った途端に酔うと伝えると、丁寧に運転しながら優しく話しかけて貰って笑ってたら全く酔わなかった」(60歳/女性)

心配なことや不安な気持ちを察して、少しでも心地よく過ごせるよう気配りしてくれたことに感激したという声が多く集まりました。ゲストや利用者の心を打ったのは、対応したスタッフ個人の優しさや行動もありますが、企業のホスピタリティ教育も影響しているのかもしれません。

続いては、ホスピタリティ精神が必要とされる業界の中で代表的な3社に、「仕事におけるホスピタリティ」について聞きました。
航空業界・ホテル業界・タクシー業界における「ホスピタリティ」とは
○航空業界 日本航空(JAL)

当社では、一瞬一瞬を大切に、お客さまを想う気持ちを持って全スタッフが「最高のバトンタッチ」を意識し、社員全員が業務にあたるよう努めています。当社におけるホスピタリティの定義は、「お客さまを想う気持ち」。現場では、飛行機1便を飛ばすために、直接お客さまに関わるスタッフ、お客さまとは直接接することはなくともフライトを支えるスタッフなど、さまざまな仕事・人が関わり支えあっています。

仕事において重要となるポイントや注意点はそれぞれ違いますが、社員全員の軸になっているのは「お客さまの笑顔」。同時に、「安全」という点も同じレベルで重要な軸となっています。
○ホテル業界 グランビスタホテル&リゾート

当社では、地域社会や地球市民、動物や自然とのつながりを含めた「幸せ」と、今の心地よさだけでなく、次世代や未来をより良くすることをも考えた「おもてなし」を提供することを目指しています。

当社のブランドステートメントは、「地域の価値で、未来を変えていく。」。それを体現するため、「その地域ならではの魅力をお客様に届けること」「お客様からの期待を超えて感動していただけるような、一人ひとりに寄り添った唯一の付加価値を提供すること」「お客様の目線に立って行動すること」を、キャスト一同、日々心がけています。