2年で1700店舗へと急成長のchocoZAP代表が語る「次の成長に必要なもの」とは

1坪あたりの会員数を見てみると、chocoZAPはとある大手フィットネスジムの約4倍。これはchocoZAPの魅力が伝わった結果とも言えますが、そもそも我々以外のフィットネスジムがあまり広告を打っていないからでもあるんですよ。

我々も広告を減らすことで、新規顧客獲得のペースは一時的に落ちるかもしれません。でも、それは甘んじて受け入れようと思っています。それよりも今は品質向上に力を入れ、顧客満足度を上げていきたいと考えています。

――退会率や休会率を改善するための対策も兼ねているのでしょうか?

実は、満足度と退会率・休会率の関係について、明確なデータは出ていないんですよ。例えばGoogleマップの評価が高い店舗と低い店舗で比較したりもしましたが、相関関係は見られませんでした。

「chocoZAPのマシンって、結構壊れているらしいよ」という噂(うわさ)が一人歩きした結果かもしれませんし、そうでないかもしれない。なかなか言語化は難しいところがあるんです。なので、因果関係の明確化にこだわりすぎるのではなく、自分たちで直接現場を見て、そこで感じたことに向き合いながら改善し続けていくことが重要だと思っています。

――今後、どのように顧客満足度を高めていこうとお考えですか?

普通のジムであればスタッフが常駐しているので、何かマシントラブルなどが起きてもリアルタイムですぐに対応できますが、chocoZAPはスタッフが常駐しておらず、まずは遠隔での確認になります。でも、それだと抽象的でなかなか現状を正しく判断できないんですね。

これまでいろんな対策を講じてきましたが、コールセンターだとすべての問い合わせに対応しきれなかったり、チェックシートだと対応までにタイムラグが生まれてしまったりといった課題がありました。

でも、今はマシンの二次元コードを読み込んでもらい、直接状況を入力してもらうことでリアルタイムに把握できるようになりました。2年間かけて、ようやく効果的な施策が見つかり始めているんです。これからはオンラインで、店舗ごとにマシンの故障状況や清掃スコアなどが一目でわかるナビ機能なども公開していく予定です。

――先日の決算説明会では「取り組むべき課題がさまざまある」とお話されていましたが、顧客満足度の向上以外にも課題はあるのでしょうか?

個別の課題は山ほどあります。やはりchocoZAPはライトユーザーが多いので、まだまだ運動について誤解している方も少なくありません。