アートネイチャーが薄毛相談のAIチャットサービス開始、もたらされた導入効果とは

利用者の分析からは興味深い傾向も見えてきた。山本氏によると「20代は睡眠時間などライフスタイルの改善系が多く、30代ぐらいから育毛の話が、40代～50代は増毛が増えて、60代になるとかつらやウィッグになる」と、年代による関心の違いが明確になった。若者にアプローチするためのAIチャットだったが、予想に反して高齢層の利用も活発だという。

一定の感触を得たところだが、あくまでも「これは第一フェーズ」と松永氏。次のフェーズからは「問い合わせを増やしていきたい」という。そのためには「AIの精度を高めて、寄り添うことが必要です」と松永氏は話す。

AIの改修とともに、例えば「HAIRの部屋」から流入した人向けに特設ページを設け、そこでキャンペーンを展開するなどのことも考えられるという。また、ユーザーが気になる価格情報についても、提示の工夫をしていくとのことだ。

山本氏は、今後の計画として「データの蓄積と整備」「顧客への提供内容のリッチ化」の2点を考えているという。後者では、相談だけではなく、他のユーザーが効果を喜んでいる画像や動画など、ユーザーがこうなるかもしれないと未来を感じるようなコンテンツなどが考えられるそうだ。

複数の問い合わせチャネルがある中で「HAIRの部屋」が定着し、将来的には「電話、Web、「HAIRの部屋」の比率が3対3対3になるのが理想です」と松永氏は語る。ECサイトとの連携も含めた長期的な顧客育成を目指している。

さらに、顔画像などの個人情報が入らない形で頭部の写真を撮影して相談に利用するといった画像認識技術の活用も検討しているという。あわせて、蓄積された会話データの活用も視野に入れている。

しかし、やみくもに数字を追うのではなく、「あくまでもお客様に寄り添いたいと思っています。知りたいことに対し、適切な情報を提供しながら、時間をかけてお客様を育てていくことができればと考えています」と松永氏は語っていた。
（末岡洋子）