カスタマーサポートでチャットボットの普及が見込まれる理由

理由1. 利用シーンが限られている

　まず、カスタマーサポートは、その企業の製品やサービスに対する問い合わせに答えるため、シーンが限られていることが挙げられます。チャットボットは、自由になんでも話すものを作るのは大変です。例えば、友達と話すように、映画、スポーツ、知り合いの噂話などのするのは、会話パターンが複雑です。このため、利用シーンが限られており、会話の目的が明確で、会話がパターン化されているものの方が早く実用段階になります。

　カスタマーサポートは、利用シーンと会話の目的が明確なため、チャットボットを作りやすいのです。 チャットボットを作ろうとすると、まず大変なのが、会話のパターンの洗い出しです。ユーザーが話す内容に応じて、ストーリーが分岐していきますが、これが膨大になると、チャットボットを作るのは大変な作業になります。カスタマーサポートはパターンが限られていることと、すでにマニュアルでパターンが洗い出されている場合が多いため、チャットボットを作りやすい特徴があります。



理由2. 答えが明確

　次に、それぞれの会話自体の答えが明確であることが挙げられます。カスタマーサポートは、特定のサービスやユーザーの問題に対して、ほぼ間違いなく正しい答えというものが存在しています。問い合わせを行う人の特徴や嗜好に応じて、答えが変わることもあまりありません。このように、答えが明確で、個人の嗜好や特徴に依存しないため、チャットボットの開発の難度が他と比べて低いのが特徴です。

　個人の嗜好や特徴に依存する例として、レストランの推薦ボットを考えてみましょう。今いる自分の近くのカフェを探したいと思った場合、人によって好みは様々です。人によっては静かなカフェで本を読みたい人、パソコンで作業するためコンセントと高速なインターネット接続を求める人、とにかく美味しいコーヒーが飲みたい人、ケーキも欲しい人など、そのぞれの人とシーンによって推薦すべきお店が変わってきます。 利用シーンは限られていたとしても、答えが人によって違うチャットボットは開発が難しく、多くの人が便利だと感じてくれるまで質を上げるのは大変です。

理由3.すでにカスタマーサポートに人工知能への導入の動きがある

　カスタマーサポートを行う人のサポートツールとして、すでに人工知能が導入されています。IBMが開発している人工知能のWatsonは、みずほ銀行などのコールセンターでも導入されています。音声認識によって問い合わせ内容を自動的に入力したり、またはオペレーターが手動で打ち込むことで、問い合わせの回答の候補を表示することで、オペレーターの回答を手助けしています。