カスタマーサポートでチャットボットの普及が見込まれる理由

　カスタマーサポートに目を向けてみると、現在はオペレータの隣に人工知能がいて、人間をサポートしている段階です。これが、チャットボットが顧客と会話して、困った時にオペレータが手助けする仕組みに変わっていくでしょう。つまり、オペレータが後ろにいる状態に変わります。

　そして、徐々にオペレータが手助けする量が減っていくと考えられます。このようにして、人間の業務がチャットボットに置き換わることが予想されます。



チャットボットの開発はアメリカが早い

　これまで述べてきたように、チャットボットの中では、カスタマーサポートは早い時期に普及が見込まれるものの1つです。チャットボットを用いたカスタマーサポートの分野では、アメリカのサービスを追う必要があります。なぜなら、日本よりもアメリカの方が、カスタマーサポートが普及しやすい要因がいくつかあるからです。

理由1. 人工知能に取り組む企業が多く、エンジニアも多い

　人工知能関係のスタートアップが数多く生まれており、Google、Apple、Facebook、Microsoft、IBMなどの巨大IT企業の多くが人工知能に投資をしています。Facebookに買収されたWit.aiのように、人工知能系のスタートアップもアメリカが中心です。多くのサービスが、アメリカで生まれています。

理由2. すでにチャットでのカスタマーサポートがあり、利用者にとってハードルが低い

　実は、アメリカではチャットを用いたカスタマーサポートが一般的です。多くの企業サイトが、チャットによるカスタマーサポートを提供しています。 サイトをアクセスした際に、チャットのウィンドウが自動的に立ち上がり、カスタマーサポートとやりとりできる機能が一般的に使われています。 日本ではカスタマーサポートをテキストで行う事例や、文化が少ないため、顧客がチャットを使ってカスタマーサポートを受けることに対して抵抗を持つ可能性があります。

zopimは、ウェブサイト用のチャットウィンドウのシステムを提供する

理由3. 日本語よりも英語は人工知能の開発が速い

　人工知能の開発は、日本語よりも英語の方が進んでいます。英語圏で人工知能の開発が進んでいることももちろんですが、日本語は単語の間に区切りがなく、文法も柔軟という特徴もあり、英語よりも解析が難しいのです。

　また、人工知能の開発には、学習用に多くのデータが必要になりますが、世界中のWebサイトの半数以上が英語のサイトという調査結果もあるように、英語のテキストのデータが圧倒的に豊富です。IBMの人工知能、Watsonの自然言語処理機能も、英語で提供されていたサービスが、何年も後になってから日本語にも対応しました。

チャットボットはシリコンバレーのサービス研究が重要

　ご存知のように、多くのサービスがシリコンバレーを中心としたアメリカで先に普及しています。シリコンバレーには多くのテクノロジー企業、スタートアップが集結していることが大きな理由です。さらに、上で述べたようにチャットボットの場合は、英語と日本語という言語の違い、テキストでのカスタマーサポートに対する文化の違いもあり、他の分野に比べてシリコンバレーのサービスが日本のサービスに先行する例が多くなるでしょう。チャットボットではシリコンバレーのサービス研究がより重要となります。

※当記事は「 ※当記事は「Nissho Electronics USA」からの転載記事です。




Team Nelco(Nissho Electronics USA)