イオンフィナンシャルサービス子会社 エー・シー・エス債権管理回収のサービサー事業に音声認識を活用したお客さま応対最適化ソリューションを導入しました

会話のリアルタイムテキスト化と分析により応対品質の向上をサポート

株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸）のコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2」が、イオンフィナンシャルサービス株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：河原健次）の子会社であるエー・シー・エス債権管理回収株式会社（本社：千葉県千葉市、代表取締役社長：木村信之）の「お客さま応対最適化ソリューション」に採用されました。

エー・シー・エス債権管理回収は、イオングループ内外の債権回収業務、ならびに公共料金の集金代行業務といったサービサー事業を展開しています。債権管理回収業に関する特別措置法（サービサー法）では、お客様との交渉経過を網羅的かつ客観的に記載する義務があります。今回、音声認識技術AmiVoiceにより、お客さまの声を自動でテキスト化し法定帳簿として記録・保管する運用を開始しました。
本年度からは、顧客応対品質向上に向けた取り組みをより一層進化させていくため、応対時の適切な情報提供やカウンセリングを目的に、音声をテキストマイニング（分析）することを更に進める予定です。分析に基づくFAQやトークスクリプトをリアルタイムにオペレーター業務画面に表示する電話案内業務のアシスト機能導入も開始しました。これによりお客さまひとりひとりに適したコンサルティング・情報提供を迅速に行い、応対品質の向上に向けた取り組みをより一層進化させてまいります。

この度、本ソリューションの構築に、アドバンスト・メディアのコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2」が採用されました。分析には、ベクスト株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井哲）のテキストマイニングソリューション「VextMiner」、自動要約ソリューション「VextResume」、自動リコメンドソリューション「VextRecommend」が採用されました。お客様とオペレーターの会話をリアルタイムでテキスト化した後、記録・保管する必要のない不要語の削除を行います。また、会話内容に応じたリコメンドを自動発信することで、オペレーターの応対品質の向上をサポートいたします。
導入は株式会社シグマクシス（本社：東京都港区、代表取締役会長兼社長：倉重英樹）、運用サポートは株式会社アグレックス（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：八尾政範）が行いました。

アドバンスト・メディアではこれからも、業務がますます高度化・多様化していくコールセンター業界に対し、革新的商品の開発と顧客サービスを提供することで、お客様の声が価値となるサービスを展開してまいります。
以上

【お問合せ】
株式会社アドバンスト・メディア CTI事業部
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