【セミナーレポート】宅配寿司「銀のさら」で実践したCX改善施策とは？【デジタルマーケターズサミット 2024 Winter】

オンラインでも「売り込み」ではない本質的な接客で顧客体験を向上



CX改善プラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）は、2024年2月28日に開催された「デジタルマーケターズサミット 2024 Winter」に登壇いたしました。セミナーの一部を抜粋したレポートをお届けします。
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競争が激化するフードデリバリー業界での課題
セッションではSprocket CEOの深田が登壇し、株式会社ライドオンエクスプレスが展開する宅配寿司「銀のさら」で実施したCX改善施策について事例を交えて紹介しました。フードデリバリー業界の市場は拡大中で、競争も激化しています。そこでライドオンエクスプレスが考える「顧客から選ばれるために必要なこと」は次の3つでした。
- 顧客接点の拡大
- 飽きさせない工夫
- 顧客の利便性向上

この中でSprocketがサポートしたのが3つめの「顧客の利便性向上」です。
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一方的な「売り込み」は本質的な接客ではない
ライドオンエクスプレスでは「オンラインでも人間味のある本質的な接客に取り組みたい」と考えていました。しかし、オンライン接客ツールを提供するベンダーからは「クーポンを出しましょう」「離脱を防止しましょう」という提案ばかりだったといいます。実店舗でそのような接客をするだろうかと考えると「それらは本質的な接客ではない」と感じていました。
クーポンなどの施策は、企業視点の情報を一方的に伝える「売り込み」でしかありません。Sprocketは「企業視点か、顧客視点か」「顧客にニーズの自覚があるか、ないか」という2つの軸でCX（顧客体験）を設計しています。ライドオンエクスプレスの担当者はその中の「つまずきケア」や「気の利く提案」こそがオンラインでの本質的な接客であると感じ、Sprocketで施策に取り組むことを決めました。
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良い体験の積み重ねが長期的な売り上げにつながる
セミナーでは、ライドオンエクスプレスが実施した施策が複数紹介されました。例えば「つまずきケア」に相当するのは、お客様を迷わせないようにするページをまたいだご利用ガイドのシナリオです。また「後押し」に相当する注文時の「ネタ入れ替え機能」を紹介するシナリオ、「気の利く提案」は、お昼どき限定で表示するお得なランチメニューの訴求シナリオなどがあります。
オンラインの接客施策は「売り込み」に偏りがちですが、顧客体験を考え抜いた接客こそが、CX改善につながります。深田は「実際に接客をしてみて、お客様がどのような反応をしたのかを学び、より適切なセグメントや表現を考えるなど、チューニングをしていくことが大切」と説明します。
こうした良い体験の積み重ねが、オンラインでの差別化やブランド強化、ひいては長期的な売り上げにもつながります。
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株式会社Sprocketは、「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、Webサイトやアプリにおける成果創出コミットメントサービスを提供しています。名　称：株式会社Sprocket（英文社名 Sprocket Inc.）
設　立：2014年4月
所在地：〒141-0031　東京都品川区西五反田7-24-4　K.U.ビル6階
事業内容：CX改善プラットフォーム「Sprocket」の開発・運用とコンサルティングによる成果創出コミットメントサービスの提供
代表者：深田 浩嗣（ふかだ こうじ）■ CX改善プラットフォーム「Sprocket」について
Sprocketは、Webサイト・アプリの課題発見から施策実施、改善まで一連のPDCAサイクルを回すことでOne to Oneコミュニケーションを実現するCX改善プラットフォームです。
Sprocketでは、顧客がWebサイトで取った行動を「行動データ」としてリアルタイムに収集しています。行動データを分析・活用することで顧客心理を解明し、顧客にとって理想的な体験を提供することが可能です。https://www.sprocket.bz/

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