NPSベンチマーク調査 業界横断分析シリーズ【第3弾】口コミ貢献度分析レポート

～18業界すべてにおいて推奨者はポジティブな口コミを多く発信している～



　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査 業界横断分析シリーズ【第3弾】となる、口コミ貢献度分析レポートを発表しました。
NTTコムオンラインが実施した業界別NPSベンチマーク調査の結果を基に、推奨度と口コミ発信の関連や、口コミが契約・利用の決め手となった割合、口コミによる経済的貢献価値について分析した内容をレポートします。

対象業界（以下18業界）
銀行、生命保険、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険、対面証券、ネット証券、クレジットカード、QRコード決済、電力、都市ガス、MVNO・サブブランド、セキュリティソフト、アパレルEC、ネットスーパー、動画配信サービス、人材派遣（BtoB）、通販化粧品、プレステージ化粧品
※本レポートで分析対象としているデータは2022年度のNPSベンチマーク調査の結果に基づきます

NPSベンチマーク調査 業界横断分析レポートの過去シリーズはこちらからダウンロードいただけます。
【第1弾】「NPS時系列分析レポート」

【第2弾】「NPS導入状況分析レポート」

＜結果のポイント＞
1．全18業界すべてにおいて推奨者は中立者や批判者に比べてポジティブな口コミを伝えた人数が多い。特にネットスーパー、動画配信サービス、人材派遣（BtoB）では1年間に平均2人以上に口コミを発信。
　NTTコムオンラインが実施している「業界別NPSベンチマーク調査」においては、推奨度や継続意向、ロイヤルティ構成要素ごとの満足度のほか、ポジティブな口コミやネガティブな口コミをした経験についても調査を行っています。
　推奨セグメント別に過去1年間に発信したポジティブな口コミを伝えた人数を分析したところ、「推奨者」（推奨度9~10点）は「中立者」（推奨度7~8点）や「批判者」（推奨度0~6点）と比較して、より多くのポジティブな口コミを発信していることがわかりました。18業界の平均では「推奨者」は「批判者」よりも約4.6倍の口コミを発信しており、特にネットスーパー、動画配信サービス、人材派遣（BtoB）においてポジティブな口コミを伝えた人数が1年間に平均2人以上と他の業界に比較して多い結果となりました。
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図：推奨セグメント別にみたポジティブな口コミを伝えた人数（18業界）
2．18業界すべてにおいて口コミが契約・利用の決め手となった情報源の上位に
　業界別に契約・利用の決め手となった情報源を分析したところ、18業界すべてにおいて「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」といった口コミが上位3位に入りました。特に、銀行や生命保険、代理店型自動車保険、対面証券、動画配信サービスにおいて、2位以下の情報源と比較して口コミの割合が突出して高く、1位となりました。業界を問わず、契約・利用を決める際の情報源として口コミが重要視されていることがうかがえる結果となりました。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/396/6600-396-a041842e5a698fd974eb3648547f3217-860x673.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
図：業界別にみた契約・利用の決め手となった情報源
※1青太字の項目が「口コミ」を示す
※2：各業界の上位3項目について掲載（4位以下の項目については各業界のダウンロード資料にてご覧いただけます）

3．若い年代ほど口コミが契約・利用のきっかけとなっている
　口コミが契約・利用の決め手となったと回答した割合を年代別に分析したところ、18業界すべてで「20代以下」の割合が最も高く、若い年代ほど口コミが契約・利用の決め手となっていることがわかりました。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/396/6600-396-c81b21ca5441522edf13b4f44121fab4-687x532.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
図：年代別にみた口コミが決め手となった割合（18業界）
4．推奨者の口コミによる経済的貢献価値により、批判者を減らし推奨者を増やすことで売上拡大が期待できる
　NPSは業績との相関が高い指標とされてます。「業界別NPSベンチマーク調査」においては、NPSを開発した1社である、米サトメトリックスシステムズ（現：NICE Systems）の手法に基づき、口コミによる推奨者の経済的貢献価値や、批判者の機会損失額を分析しております。
　生命保険を例に、推奨者のポジティブな口コミ件数や批判者のネガティブや口コミ件数、口コミが契約の決め手となった割合、年間支払保険料等を基に、口コミによる経済的貢献価値を算出したところ、1人当たりの推奨者の口コミによるプラスの経済的貢献価値は約59,000円、1人当たりの批判者の口コミによる機会損失額は約-12,000円となりました。NPS向上の取り組みを行い、批判者を減らし推奨者を増やすことによって得られるプラスの口コミによる経済的貢献価値は、１人当たり約71,000円と推定されます。

（詳細の分析結果や口コミによる経済的貢献価値算出モデルはダウンロード資料にてご覧いただけます）
（各業界の口コミによる経済的貢献価値分析結果は有料レポートにて販売しております）

＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

　NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

＜NPS(R)とは＞
　NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。

　NPS(R)についてはこちらからご覧ください。

＜NPS(R)ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
　NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。　NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 塚本 良江
URL：https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：[e-mail]
ス：[e-mail]

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