「俺のパスワード教えろ！」会社に乗り込んできた初老のクレーマーを黙らせた“ある言葉“

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　さまざまなシーンで問題となっているハラスメント行為。徐々にその言葉は世間に浸透し、人々の認識は高まっているものの、減少する気配はなさそうです。今回は、あるサポートセンターで起きた、客の“とんでもない行為”をレポートします。ただ、その結末は決して悪くはなかったそうです。
◆カスハラと格闘する日々

　某ECサイトのサポート部門で勤務する長谷川さん（仮名・25歳）。以前はアウトソーシングで顧客対応を行っていましたが、長谷川さんが入社するタイミングで自社体制になったそうです。

「ウチは多種多様な商品をオンラインで販売しているので、ユーザー層はさまざまです。入社当時に比べればカスタマーハラスメント（カスハラ）は減ってきているものの、未だゼロにはなりません。先日も、悪天候で配達が遅れた客から『おまえが今から持ってこいよ！』『返品受けないと怖い目に遭うぞ』という脅迫じみた罵声を浴びせられることもありました」

　カスハラは減少傾向にあるものの、時折発生する常識はずれな客の態度は、サポート業務に精通しているベテランスタッフでさえもメンタル的につらいという事実は否めないようです。
　
◆いきなりキレる男性客

　そんななか長谷川さんも、ある年配の男性客に手を焼いているそうです。

「商品を買うための会員登録ができないと言うんです。初日は特に声を荒らげることもなく、私の説明を素直に聞き入れ『とりあえずやってみます』と言って電話を終了しました。でも、次の日もまた問い合わせがあり、男性客は私を指名しました。私は昨日と同じ内容の手順をゆっくりとした口調で伝えました。何度かパスワードの入力を試してもらったのですが、依然としてエラーとなるようで、その辺りから彼の口調が変わりイライラし出しました」

　男性客はその件で5日連続して電話をかけてきました。初日こそ穏やかな口調だったそうですが、「途中から徐々にイラだつ様子が手に取るように感じた」と語る長谷川さん。

「もうこれ以上説明する手立てがなくなったので、丁重にその旨を伝えたところ『おまえはわしをばかにしとるのか！ もういい！』と激昂し電話を一方的に切ったんです。鼓膜が破れるかと思いました」

◆まさかの怒鳴り込み

　結局、その日はもう男性客からは電話は入りませんでした。長谷川さんは、自分の対応を振り返り、特段相手を刺激させるような言動などはなかったことを上司とも再確認し、男性客がヤケを起こして諦めたものと理解していました。