「無銭飲食だろ！」「まだそんなの使ってるんすか？」カスハラ防止条例の裏で“ヤバい店員”が暴走…客が守るべき“クレームの作法”とは

　被害事例によると、店員にあらぬ疑いをかけられたというケースも目立った。

「家族でレストランに行った際、レジで会計を済ませ店を出ると、店員から『無銭飲食だろ！』と怒鳴られた。すぐに証拠のレシートを見せると、謝罪の言葉もなく店に戻っていった」（39歳男性・事務職）

　店員からセクハラを受けたという事案も少なくない。

「コンビニで深夜に立ち読みをしていたら、20代の男性店員に連絡先を渡された。『結構です』と断り、買い物を続けると、今度は後ろからハグ。びっくりしてそのまま逃げました」（34歳女性・自営業）

「カフェの帰り際に男性店員から『連絡先を教えてください！』と言われて。しぶしぶ名刺を渡すとメールが頻繁に届き、『彼氏いる？』『一人で発散するの？』と……」（28歳女性・派遣）

　なかには、その店の名物となっているモンスター店員も。

「ある駅のコンビニで働く中年の女性店員の態度が悪すぎ。私が眺めていた棚を彼女が整理したかったようで、ずっと後ろから睨みつけられていたことも。ネットの口コミにもその店員の不評が書いてあり、彼女の担当するレジを明らかに避けている客をよく見ます」（30歳女性・フリーター）

　こうしたモンスター店員に出会ったら文句の一つも言いたくなるのは当然だ。

◆カスハラにならないよう、クレームをつけるには？

　しかし、東京都の条例ができたように、今後もカスハラ対策が強まることを考えれば、感情的にキレてしまってはこちらがカスハラ客となってしまいかねない。

　客側が加害者にならずに正当なクレームを入れるには、どんな手段が有効なのか。

「東京都の条例では、カスハラは『就業者に対する暴行、脅迫などの違法な行為、または暴言や正当な理由がない過度な要求など不当な行為で就業環境を害するもの』と定義されています。したがって、クレームがカスハラと捉えられないようにするには、相手を尊重しつつ、『サービス改善を目的とした建設的なフィードバック』を心がけるべき。クレームをうまく変換するのが有効です（記事末尾参照）」（新田氏）

　企業法務に注力する森中剛弁護士はこう付け加える。

「今回制定された条例は、定義がざっくりしているうえ、罰則規定もないという難点もあります。なので、自分がカスハラ加害者にならないための意識づけは必須です。

『あの店員は頭がおかしい』といった主観的な指摘などはカスハラ、『注文した物と違う物を持ってこられた』などの客観的事実は正当なクレームに当たります。