「無銭飲食だろ！」「まだそんなの使ってるんすか？」カスハラ防止条例の裏で“ヤバい店員”が暴走…客が守るべき“クレームの作法”とは

　まずは感情に任せた発言をせず、気持ちを落ち着かせて冷静に伝えること。つい強い言葉を使ってしまいそうなら、お客様アンケートに書いたり、消費者庁に連絡したりするという手もあります」

　モンスター店員はたしかに存在するが、だからといって傷つけていいわけではない。

◆モンスター店員にはこう言え！　カスハラしないためのクレーム変換術

①感情的にならず冷静に伝える
　怒りや感情に任せて不満をぶつけると、相手に強いストレスを与え萎縮させてしまううえ、他の来店客にまで迷惑が及ぶリスクがある。

NG：「この店にはクソみたいな商品しか置いてないのか!?　お前のせいで最悪な気分になった！　今すぐ責任者を連れてきて土下座させろ！」
OK：「先ほど購入した商品が少々劣化していたようなので、交換か返金をお願いしたいです」

②問題点と要望を明確に説明する
　漠然と「何とかしろ！」ではなく、「何が」「どう」問題なのか、何を望むのかを説明すれば、相手も解決策を提案しやすい。

NG：「サービス最悪の店だな！　せっかくの記念日が台無しだ！　何とかしろ！　誠意を見せろ！」
OK：「注文した料理の到着までかなりの時間を要した上に、間違った料理が提供されてしまい困惑しています。できる限り急いで作り直してもらえませんか」

③タイミングと状況に配慮する
　店が忙しい時間帯や混雑している状況では、店員が即座に対応できないこともある。相手が冷静に対応できる状態を見計らうべき。

NG：「何をモタモタしてるんだ！　他の客のはいいから最優先で持ってこい！　今すぐだ！」
OK：「お手すきのときでいいので、ご対応をお願いします」

④適切な手段を用いる
　店舗での対応に不満があった場合は、店長や管理職に直接伝えるか、オンラインで公式の問い合わせ窓口を利用することが適切。

NG：「マスコミにリークするぞ！　SNSに投稿もするからな！」
OK：「（店舗責任者に対して）次回以降のご対応について、改善をお願いできればと思います」

⑤対応には感謝する
　クレームを伝えた後、対応に感謝の意を示せば、相手の立場も尊重することができ、スタッフや企業側も前向きに対応しやすくなる。

NG：「二度と来ねえからな！」
OK：「迅速にご対応いただきありがとうございました」

【働き方改革総合研究所代表・新田 龍氏】
労働環境改善支援と、労務トラブルおよび炎上トラブルの予防＆解決支援の専門家。著書に『炎上回避マニュアル』（徳間書店）など

【弁護士・森中 剛氏】
Authense法律事務所所属の弁護士。元裁判官の経歴を持ち、現在は企業法務の分野のトラブルに注力。大企業や公的企業の顧問実績も

取材・文／週刊SPA!編集部　写真／Fast&Slow・amadank（PIXTA）　アンケート協力／パイルアップ

―［モンスター化する［ヤバい店員］が急増中！］―