レゴランド炎上､冷静に見て何がマズかったのか ｢初動対応｣を見誤ってしまう企業側の盲点

レゴランドをめぐる炎上騒動、いったいどこに問題の本質はあるのでしょうか？（写真：東洋経済オンライン編集部）

名古屋のテーマパーク、レゴランドに関して炎上問題が起き、物議を醸している。

【画像】今回炎上したレゴランド・ジャパンの公式アカウント。トップが発信すること自体は問題とは言えなかったが…

これはレゴランド入場の際に不当な扱いを受けたとする来場者のX（旧Twitter）への投稿に対し、運営会社レゴランド・ジャパンの社長自ら、DM（ダイレクトメッセージ）を送信。その後、自身が送ったDMのスクリーンショットを一般に公開したというもの。

一連の経緯とその返答内容、またスクリーンショットが公開されたことがSNSで拡散され、大きな批判を浴びる結果となってしまった。

なぜ、このようなことになってしまったのだろうか？　初動対応と、経営トップの情報発信のあり方から考えてみたい。

「ピンチをチャンスに変える」機会はあったのに……

今回のレゴランドのケースは、チケット売り場のスタッフが年間パスポートでの来場者に対し、子ども用のチケットで入場しようとしたなどとして差額の支払いを求めたこと。さらに過去にも子ども用チケットで入場したことを疑った、というのが事の発端である。

家族連れで訪れていたという来場者をその場で長時間待たせた末、スタッフの間違いであることが分かったものの、説明や謝罪はなかったという。

これら一連の詳細な経緯とともに、「チケット売り場で詐欺師扱いされたうえにろくな謝罪ももらえず」と来場者がXで嘆きを発信していた。

現場スタッフに不誠実と受け取られる対応があったことは、たしかに問題である。ただ、顧客サービスと不正防止のジレンマを抱えながら、多くの顧客を相手にして、こうしたトラブルの発生をゼロにすることは、実際は困難である。だからこそ、トラブルが起きた後の対応を適切に行うことが極めて重要になる。

SNSで炎上が起こった際に、炎上を収める（あるいは収まる）ことを、専門家の間で「鎮火する」と呼ぶことがある。

火事と同様に、ネットでの炎上も広がる前に鎮火することができれば、こうした「有事」におけるダメージを最小に収めることができる。一方、自社の利益を守ろうという意識が先行するなどして、余計な“燃料”をくべてしまったりすると、大いに燃え広がってしまう。今回のレゴランドのケースは後者と言える。

「偉い人」が迅速に前に出たこと自体は悪くない

そもそも今回は、顧客に対して経営トップである社長自らが直接向き合い、迅速に対応を行っているが、それ自体についてはなんら批判されることではない。むしろ評価ができるといっていい。