無意識に信頼関係を損なっている｢3つのNG行動｣ あなたの部下はなぜ本音を話してくれないのか

上司がこのように答えるとどうなるでしょうか？　「感情の壁」がどんどん厚くなってしまうことが容易に想像できると思います。相手との信頼関係を築きたいなら、最初に「正論」を言ってはダメなのです。

「やってはいけないこと」の2つ目は、「アドバイスする」ことです。

「〇〇したほうがいいよ」「その考え方はやめたほうがいいよ」などとアドバイスをすると、「私の話を聞いてほしいだけなのに……。この人は私のことをわかってくれないのか。本当のことを話すのはよそう」と「感情の壁」が厚くなり、ますますニーズを話してくれなくなります。

そして、相手との信頼関係を築くうえでやってはいけないことの3つ目は、「共鳴する」ことです。共鳴とは次のようなものです。

部下：「この問題に悩んでいるんです」

上司：「そうか、私も昔同じようなことがあって、ずいぶん悩んだものさ。例えば〇〇のようなこととかね。あと、こんなこともあったな、例えば……（自分の経験談を語る）。だから、そんなに悩む必要はないよ」

このように、相手の悩みに対して「自分事」として捉えて話すパターンは、絶対にNGというわけではありませんが、ニーズを聞き出す対応としては不十分です。

相手が「そうですか。あなたもその体験をしたんですね。私のことをわかってくれるんですね」と思ってくれる場合もありますが、「別にそこまでの話じゃないんだけどな」「勝手に解釈しないでほしいな」というように、ネガティブに感じてしまう人もいるため、注意しなければなりません。

では、「正論」「アドバイス」はダメ、「共鳴」もダメ、となるとどうしたらいいのでしょうか？

「感情の壁」を取り払って相手のニーズを聞き出すために、何よりも最初にするべきことは、相手の感情に「共感する」ことです。「共鳴」と「共感」、同じような意味に捉えられがちですが、微妙に違います。

どちらも「私もあなたと同じ状態になれば、同じように感じます」という気持ちを表すことですが、「共鳴」には「私も〇〇なんだよね〜」という、自分の意思や考え、解釈が含まれています。

「共鳴」ではなく「共感」が大切

一方で「共感」は、自分の考えは一切入れずに、ひたすら相手の気持ちになって（立場に立って）、「そうなんだ。わかるよ」と言ってあげることです。

相手の感情に「共感」する受け答えとは、次のようなものです。

部下：「今、仕事でこんなことに悩んでいるんですが」

上司：「そうか。会社の命令やお客様の要望、いろいろ聞かなきゃいけないのって大変だよね。○○さんの立場に立ったとしたら、その気持ちはよくわかるよ」