無意識に信頼関係を損なっている｢3つのNG行動｣ あなたの部下はなぜ本音を話してくれないのか

このように「共感」することで、2人の間に立ちはだかっている「感情の壁」が徐々に消えていくはずです。

感情の壁がなくなった、つまり「ああ、この人は私の気持ちを理解してくれている」と思ってもらえたあとで、「本当は将来どうしたいんだ？」という質問をすれば、部下は、「実は、私は将来こういうふうに生きていきたいと思っているんです」と本音を話してくれるでしょう。

「この人は私の感情を認めてくれる」「私の思いを受け止めて（受容して）くれる」と思ってもらえる状態、つまり、この「感情の壁」がなくなった状態こそが「信頼関係」が生まれていると言えるのです。

信頼関係が築けて初めて、相手の本当のニーズを聞き出せます。「部下はなぜ本音を話してくれないのか？」と悩まれている上司はたくさんいらっしゃると思います。部下の本音としては、「上司にこんなことを言ったら、怒られるか笑われるに違いない」と思っているのです。

日々の行動の中で、何かを相談したときに、共感ではなく、いつも正論や一方的なアドバイス、自分の経験談で返してくる。そんな人に対して部下が本音を話すはずがありません。相手の本当のニーズを聞きたいなら、その人が話している言葉の裏側にある感情に対して、しっかりと共感を示さないといけません。

上司と部下の間だけでなく、お客様に対しても同じです。お客様に、「御社の課題を教えていただけますか？」と聞いたときに、「いや、課題と言われても、とくに思い浮かぶことはないですね」と返ってくるのであれば、お客様との間に、しっかりとした信頼関係が築かれていないことを意味しています。

どのような会社であっても、絶対に何かしらの課題があります。信頼が得られていないから、お客様は課題を言ってくれないのです。ニーズを聞く前には、必ず強固な信頼関係を構築しなければいけない。これはニーズを捉えるうえでの必須条件だということを、ぜひ覚えておいてください。

相手の本音を聞き出す3つのプロセス

相手の「真のニーズ」、つまり「ニーズの裏のニーズ」をうまく聞き出すには、ある明確なプロセスを踏む必要があります。「共感」「関心」「質問」という3つの行動を繰り返し行うのです。

例えば、お客様とエステのトリートメントメニューについてヒアリングするとします。もしお客様が、「リラックスできるトリートメントがいいんです」と言ったとしたら、まずその顕在ニーズを受け止め、「トリートメントって本当に気持ちいいですよね。リラックスできますし、私も大好きなんです」と「共感」することが大切です。