｢ケンタとローチケ｣炎上したアプリ改悪の共通点企業と消費者のコミュニケーションが遮断された

東洋経済オンライン / 2024年4月18日 18時30分

「改悪」で炎上した2つのアプリ。その相違点とは？（写真はKFCアプリ、ローチケサイトのスクリーンショット）

ケンタッキーフライドチキン（KFC）のスマートフォンアプリが、アップデートによって改悪したと「炎上」している。ユーザーインターフェースが大幅変更され、商品メニューを開くのですら一苦労。SNSでもアプリストアでも、不評が相次いで投稿されている。

【写真で見る】注文するのやめようかな…と思ってしまいそうな「不具合」の様子

新たな「顧客接点」として存在感を示すスマホアプリだが、仕様変更によって、マイナス印象を残すことも少なくない。先日はローソンチケットのアプリも、リニューアルによって、使い勝手が悪くなったと話題になった。

アップデートによって「燃えた」2つのアプリを見ながら、実店舗とスマホにおける「購買体験」の違いを考えてみよう。

「まれに見る大改悪」と評判に

KFCのスマートフォン用アプリは、2024年4月初旬にリニューアルされた。旧アプリと別に用意されているわけではなく、アプリストアで更新をかければ、すぐ反映されるようになっている。つまり「半強制移行」と言えるだろう。

そんな新アプリが、これまで以上に使い勝手がいいのなら、何の問題もない。しかしリリース直後から、SNS上では「ログインできない」「なかなかメニュー画面にたどり着けない」「クーポンも見にくい」といった指摘が相次ぎ、「まれに見る大改悪」と評判になってしまっている。

AppleのAppStoreを見てみると、このアプリは4月18日正午時点で、星4.5とそれなりに評価が高い。しかし、そのほとんどは旧アプリに対する評価で、4月に入ってからは「星1」だらけに。コメントも「絶望感が漂う」「削除することにした」「カーネルおじさんも泣いている」などと辛辣な内容が書き込まれている。

突然ネットサービスの仕様が変わり、ユーザーの困惑を招くケースは珍しくない。直近では「ローチケ」の愛称で知られるローソンチケットのアプリも、改悪だと話題になった。こちらも4月上旬に変更が行われたのだが、その内容が「チケットが消えるのでは」との心配を招いたこともあり、炎上状態となった。

新しいローチケアプリでは、不正・転売の防止を理由に、電子チケットの表示（ダウンロード）後に機種変更や、アプリの再インストールを行うと、チケットを再表示できなくなった。もし再表示できなくなっても、カスタマーセンターでの状況確認を経れば、再表示できるのだが、その説明が十分でなかったために、ユーザーを混乱させる事態となった。この点は、KFCアプリにも通ずるところだ。