しまむら､カスハラ｢出禁｣対応で日本が変わるワケ ｢お客様は神様｣というスタンスから脱却へ

（写真：編集部）

しまむらグループは「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を発表し、近年社会問題となっているハードクレームやカスハラなどの「ハラスメント行為から従業員を守る」という姿勢を示しました。

カスタマーハラスメントとは、悪質なクレーム客による従業員への嫌がらせや不当要求を指します。今回はしまむらグループが発表したカスハラ対応方針の重要性について、大手中古本・中古家電販売のチェーンでの百戦錬磨のカスハラ対応経験をもち『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』の著者である津田卓也氏が解説します。

しまむらの対応は日本社会のカスハラ問題の転換点に

2022年に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表して以来、任天堂やJR東日本グループなど多くの組織がカスハラへの対策方針を対外的に示し始めました。その中でも今回のしまむらグループのカスハラ対応方針の公表は、日本社会のカスハラ問題における大きな転換点になるでしょう。

【画像】店舗への出入りを禁止する可能性を示した、しまむら「カスタマーハラスメント対応ポリシー」

発表されたカスハラ対応ポリシーでは、「当社グループが悪質な行為があったと判断した場合は、取引の停止や店舗等への出入りをお断りする場合がございます。さらに、警察・弁護士など、然るべき機関と連携し、厳正に対処します」と、出入り禁止の可能性を明確に示しています。

しまむらグループは全国で2000店舗以上を展開する国民的な衣料販売店です。企業の中でも小売業は消費者と直に接する機会が多いうえに競争も激しく、「お客様は神様です」というスタンスの顧客対応が重視されてきました。

2013年には従業員が来店客から土下座を強要されその様子をインターネット上にアップされるという事件が報道されましたが、今回のようにカスハラに対して明確な対応姿勢を示すことはできませんでした。

しかし、コロナ禍を経た約10年間の間にカスハラを取り巻く状況は一変しました。カスハラが社会問題と認識され、従来の顧客対応では解決できない問題から従業員を守らなければならないという意識が広がりました。

また、大手牛丼チェーンでは「ワンオペ」勤務中の従業員が死亡したニュースが出た後に、売り上げは好調であるのに閉店を余儀なくされる店舗が続出しました。このように、企業が営利活動を続けていくためには顧客満足の前に「従業員満足」が不可欠であることが認識されたのです。