セブン､苦戦報道で｢不親切なレジ｣批判沸騰の訳 ｢高齢者泣かせ｣｢冷たい接客｣との声…一体なぜ？

（1）レジ応対とは？
■（何）お客様が購入される商品の代金をいただき、商品をお渡しするお客様対応です。
■（なぜ）レジは店舗業務の20％を占める重要な仕事なため。
■（いつ）随時
■（誰が）全スタッフ
※多い店では1日に千人のお客様がレジを通過されていきます
※「買ってよかった」「良いお店だな」そう思っていただけるチャンスが多い場面でもあります。

チェーンストア研究家としては「とは言え、無印良品のレジもセルフレジが現金専用のところもあるし、不便に感じてる人も少なくないよね？」と言いたくなるが、それはさておき、無印良品がレジ応対を重視してきたこと、消費者の店に対する印象を大きく左右するものだと理解していることがよくわかる。

話をセブンのレジに戻そう。前述したような、現実的な不便も生じている一方で、もう一つ「レジへの不満」で重要だと思うのは、「接客の温かみがない」という意見だ。前述した筆者の記事についたコメントの中に、こんなものがあった。

「セブンの会計方式は、商品のバーコードスキャンまでしてくれるんだけど、その後の対応が中途半端に思える。ここまでやったんだからあとは客に任せるよ、と感じてしまうので印象が下がる。この方式がわからない人にとっては塩対応された、と思うよな」

なるほど、最初から最後まで自分でやるセルフレジより、半有人レジのほうが「途中までやってくれたのにあとは放置されている……」と感じる人が多いかもしれない。

実際、こうした意見が出てくると、働き方改革が進む昨今「コンビニで働く人にまで温かみを求めてもねえ……」と思うが（筆者はどちらかと言うとこちらの立場である）、とは言え、どこか心の底で「一抹の寂しさ」を覚えるのも人間の性かもしれない。

とくに、セブン-イレブンは日本ではじめての本格的なフランチャイズチェーンであり（単体の店舗としては、1969年に大阪府豊中市に開店した「マミー豊中店」と言われている）、その歴史も長い。これまでのセブンのやり方に愛着を持っている顧客もいることだろう。だからこそ、レジでの会計時に不満を覚えると、落胆も大きくなってしまう――そんな背景もあるかもしれない。

ディストピア容器に「温かみ」を求める私たち

セルフレジに対する「温かみがない」という批判を見ていると、思い出すことがある。

すき家で話題になった「ディストピア容器」の件だ。

これは、牛丼チェーン大手の「すき家」で行われている取り組みで、牛丼を提供する皿を店内飲食でもプラスチックや紙の容器で提供するものである。