チロルチョコ｢虫混入？｣騒動対応が見事すぎた訳 迅速な対応と､消費者コミュニケーションの妙

これらの投稿の真意としては「投稿時点で最終出荷から半年近くたっており、幼虫の成長具合からすると、購入後に混入したと考えられる」といったところだろうか。あえて抽象的にすることで、言わんとしている内容をくみ取りにくくはなるが、一方で「トゲ」のない印象を与える。

今回の対応も、11年前のケースを参考にしているのだろう。

投稿者側がどれだけの悪意を持っていたか、はたまた勘違いだったかは不明だが、メーカーの広報スタンスは「事実誤認」で通した。そこには、食品を売ると同時に、その先にある「笑顔」を提供する自負が透けてみえる。

ネット民からは「投稿者に甘い」との声もあるが…

ネットユーザーからは「投稿者に甘い」との声もある。今後必要に応じて法的措置に出る可能性もあるが、あくまで広報上は、これが最適解だったと思われる。

チロルチョコの対応に、あらゆる企業のSNS担当者が学ぶところは多いだろう。

城戸 譲：ネットメディア研究家・コラムニスト・炎上ウォッチャー