｢観光客が土下座強要？｣に見るFENDIの反省点 インバウンド対応を迫られる各企業が今すべきこと

業種・業態によって、提供サービスもお客様の層も変わってきます。自社のサービス、顧客層に照らして、カスハラの判断基準を明文化しておきましょう。

すでに航空業界では、ANAグループとJALグループが共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。この方針では、長時間拘束やSNSでの誹謗中傷もカスハラに該当すると明記し、従業員への心のケアや対応に関する教育を実施しています。

この取り組みにより、従業員が安心して業務に従事できる環境が整備され、カスハラによるストレスが軽減されたと報告されています。

そして、コミュニケーションの齟齬を防ぐために視覚的サポートの活用も必須となるでしょう。

外国人とのコミュニケーションをサポートするものとして、話したい単語を相手に見せながら指をさしてもらうだけで会話ができるツールがあり、インバウンド向けに活用している企業も増えています。官公庁・自治体、公共交通機関、飲食系、販売系、宿泊系などさまざまです。

こうしたツールがあることで、通常の接客に加えて視覚的にも補うことができるので、通訳がいなくてもスムーズな対応が可能になります。インターネットで検索するとさまざまなツールが出てきますので、参考にしてみてはいかがでしょうか。

顧客対応が従業員任せになっていないか

何より、従業員教育の徹底を図ることです。

お客様から何か言われた際は、基本はクレーム対応となりますが、その中で、カスハラか否かを区別する必要があります。

日頃と違う接客になると、落ち着いた対応ができなくなるものです。従業員一人に任せることがないよう、会社として対応する体制を構築し、慌てず毅然とした対応ができるように、従業員の教育は必要です。

また、基本的な外国語フレーズの習得はもちろんですが、特に謝罪の言葉は重要だと感じます。なぜならば、伝え方によってはカジュアルすぎて相手の怒りに火を注ぐ危険性もあるためです。

外国人とはいえ、カスハラ対応は日本と変わらないでしょう。しかし、国の文化や社会的価値観も違うため、日本の社会通念が理解できない外国人が大半だと思います。

こうした背景も踏まえて、今後は外国人向けの「カスハラの方針」を作成していくことが求められます。

阿部 友美：TMJ カスタマーハラスメント研修講師