マーテック専門家による2025年予測

CDPに不可欠なコンポーザビリティ
2025年、カスタマー・データ・プラットフォーム（CDP）の最新のトレンドであるコンポーザビリティにより、CDP市場が根底から変わることになるでしょう。コンポーザビリティとは、データをわざわざCDPデータベースに移動しなくても、クラウド・データ・ウェアハウスなど、データが格納されている場所でそれらにアクセスして使用できるというものです。機能面では、コンポーザビリティによって、データ・アクティベーションなどのCDPの非基礎的機能が分離され、マーケティング担当者は必要な機能のみを使用できるようになります。リサーチ及びアドバイザリー企業であるForresterによると、コンポーザブル・データ・ウェアハウスはシングル・カスタマー・ビューの最大の差別化要因ということです。一方でGartnerは、クラウド・データ・ウェアハウスとのデータ共有は破壊的な変化をもたらすであろうと述べています。
― SAS、カスタマー・インテリジェンス、プリンシパル・プロダクト・マーケティング・マネージャー、リサ・ロフティス（Lisa Loftis）

共創の台頭
多くの組織が顧客と協力して機能や製品を開発してきましたが、AIと生成AIによりこれが新たなレベルに引き上げられようとしています。来年は、あらゆる業界において、さらに多くのブランドが製品のアイデアやプロトタイプを顧客と共有し、AI搭載の画像ジェネレーターなどのツールを利用してそれらをさらに発展させるよう相手に依頼するようになることでしょう。これらのコンセプトのすべてが実際に商品化されるわけではありませんが、あらゆる提案とフィードバックが、顧客の要望やニーズ、そしてブランドに対する見方についての貴重なインサイトをマーケティング担当者にもたらします。これらのインサイトは、キャンペーンの改善、効果的なコミュニケーション、そして何より、より良い製品とサービスにつながります。
― SAS、カスタマー・インテリジェンス担当プリンシパル・ビジネス・アドバイザー、マイク・ターナー（Mike Turner）

生成AIを活用した顧客サービスを取り入れない場合、遅れを取ることに
2025年には、サポート担当者の業務を補強するチャットボットやセルフサービス・チャネルを通じて、生成AIを活用したカスタマー・サービスの提供を開始する組織が増えると見込まれます。その結果、顧客が主導権を握るようになり、延々と順番を待たなくても、ほとんどの質問に対して回答を得たい際に回答を得られるようになります。またブランド側では、多額の費用をかけなくても、顧客が期待する優れたサービスを提供できるようになります。
– SAS、通信業界担当グローバル・マーケティング・リード、マリ・ニルソン・ビョークマン（Mari Nilsson Björkman）