クアルトリクスが「X4 Summit 2024」開催 - 生成AIの適用領域を拡大

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Qualtrics(クアルトリクス)は5月1日～3日の期間、米ソルトレークシティで年次イベント「X4 Summit 2024」を開催した。イベントの主役は生成AI。生成AIの機能を、2023年のX4で導入したフロントライン向けに加え、従業員とリサーチなどの領域にも拡大した。差別化は「クアルトリクスにしかない体験データ」だ。新しい機能と戦略の発表の場となった5月2日の基調講演を紹介する。
「CRMとERPでは差別化は図れない」 - XMが必要な理由

クアルトリクスは大学でのリサーチからスタートし、2002年に創業した体験管理(Experience Management：XM)のソフトウェアベンダーだ。

サーベイを取るだけではなく、そこから得たデータをXiDと呼ばれるIDに紐づけて蓄積し、インテリジェンスのXiQ、アクションエンジンxFlowでフローを作成するなど、体験全体の管理を行うことで、従業員と顧客の満足度改善に繋げていくというものだ。現在の顧客は2万社以上。その中には、Delta Airline、Hiltonなどがあり、日本でも500社以上の顧客を持つ。

基調講演を行った同社のプロダクト、UX、エンジニアリング担当プレジデントのBrad Anderson氏は、XMの重要性について次のように語る。

「CRM、ERPは素晴らしい技術だが、どの企業も導入しており、もはや差別化にはつながらない。CRMとERPは人とプロセスの効率性にフォーカスしたものだが、それが顧客、見込み顧客、従業員にどのようなインパクトを与えているのかは測定できない。体験の重要性は高まっており、自社の取り組みを顧客、見込み顧客、従業員の観点で評価する必要がある。XMはそれを実現する。XMを使って顧客、見込み顧客、従業員に何が起こっているのかを理解することは、市場のゲームを変える」(Anderson氏)

そのXMも、生成AIの活用が始まっている。同社もこの1年で多数の発表を行った。2023年3月に開催したX4では、コールセンターなど顧客と直接接するフロントライン向けの生成AI機能、同7月には生成AIを組み込んだプラットフォーム「XM/os2」をそれぞれ発表した。

2024年4月には、製品体系を顧客のXM「XM for Customer Experience」、従業員のXM「XM for Employee Experience」、XMの戦略とリサーチ「XM for Strategy & Research」と3つのスイートに変更した。