AIによってコンタクトセンターはどう変わるのか？ 第3回 ボイスボットの導入が企業にもたらすメリットとは

画像提供：マイナビニュース

人材確保が難しくなり、また、人件費が高騰して、コンタクトセンターの「集約することで、コストを削減する」という意味での効果が薄れてきました。そこに救世主としてボイスボットが登場したと受け止められています。ただし、導入すればすべて解決という魔法の杖ではありません。

第3回となる本稿では、ボイスボットを導入することでどのようなメリットがあるのか、また導入時の注意点について紹介します。
ボイスボットの仕組みと活用シーン

コンタクトセンターに電話をかけると、自動音声で対話が始まるものとして、IVR（電話自動応答）があります。IVRとは、「新規契約の方は[1]を、お支払い方法の変更は[2]を、……」といったように、コールリーズンを振り分ける仕組みで、ボイスボットが登場する以前から利用されています。

これに対して、ユーザーが話した内容に、AIがリアルタイムで会話を進めていくものをボイスボットといいます。混同している方がいるかもしれませんが、まったく別物だと思ってください。

第2回でも説明しましたが、ボイスボットは以下の3つの技術の組み合わせです。
○（1）音声認識

人が話した音声データを、AIがテキストに変換する
○（2）自然言語処理

テキスト化した文章をAIが自然言語処理をして、適切な回答や必要な事項を確認し、会話を進める
○（3）音声合成

AIが抽出したテキストを音声で発話させる

AIがリアルタイムで会話を成立させるものとしては、先に普及したのがチャットボットです。これは、テキスト入力した内容を自然言語処理し、テキストで回答を返すもので、Webサイトやアプリに実装されるケースもあります。ボイスボットはコンタクトセンターや、電話などで直接、音声で会話ができるという点が、チャットボットとの違いです。

本稿執筆時点で、ボイスボットの活用に一番向いているのは予約受付など等の手続きです。レストラン予約や家電の修理依頼、クレジットカードなどの各種手続き、宅配の集荷依頼などが一例として挙げられます。複雑な問い合わせではなく、シンプルな問い合わせ内容はハードルも低く、導入する企業も増えてきています。しかしながら、複雑な問合せやコンタクトセンターのすべての問い合わせに、ボイスボットが利用されているケースはほぼないように思われます。
ボイスボット導入のメリット

ボイスボット導入のメリットとしては、「コンタクトセンターの業務効率化」「機会損失回避への対策」「顧客満足度の向上」が考えられます。
○コンタクトセンターの業務効率化