ガイアックス、相次ぐ炎上の対策に、サービス業向け苦情モニタリングを提供開始

PR TIMES / 2013年9月3日 12時26分

~炎上の早期発見とソーシャルメディア上の苦情報告~

株式会社ガイアックスは、飲食・小売を中心としたサービス業向けに、ソーシャルメディア上の苦情をモニタリングし、炎上の早期発見から、お客様の苦情やクレーム情報の報告、そして、従業員のソーシャルメディアリテラシー向上支援を行うサービス業向け苦情モニタリングの提供を開始しました。



株式会社ガイアックス(本社:東京都品川区、代表執行役社長:上田祐司、証券コード:3775 、以下ガイアックス)は、飲食・小売を中心としたサービス業向けに、ソーシャルメディア上の苦情をモニタリングし、炎上の早期発見から、お客様の苦情やクレーム情報の報告、そして、従業員のソーシャルメディアリテラシー向上支援を行うサービス業向け苦情モニタリングの提供を開始しました。


弊社は、業界トップクラスの投稿モニタリングの実績を活かし、今年のネット選挙では、政党が有権者の声をネット上から拾うソーシャルリスニングと、誹謗中傷・デマ対策に取り組む24時間稼働の組織の一員としてネット選挙を支援してまいりました。
ネット上の投稿のモニタリングは、目的に応じた検索ワードの組み合わせのノウハウと、目視チェックをする時の判断基準がモニタリングの精度やコストパフォーマンスを左右します。弊社は今までに蓄積した検索ワードと判断基準を最適化するための運用ノウハウを活かし、サービス業向け苦情モニタリングを提供してまいります。


● ソーシャルメディア上のお客様の声を把握できていない現状
ソーシャルメディアの活用に積極的な企業が、自社に関する投稿を社内でモニタリングすることは、珍しいことではありません。しかしながら、ネット上にあるすべての投稿を目視でモニタリングすることは不可能です。モニタリングする投稿の絞り込みを行わず、投稿すべてを目視でモニタリングする費用は膨大です。
そのため、企業では「リアルタイムに対応できない」、「夜間や休日に稼働できない」、「複数名でモニタリングする運用のツールや仕組みやノウハウがない」といった対応に苦慮しており、多くの企業はソーシャルメディアから発せられるお客様の声を把握できていない状況です。


● 苦情に該当する投稿を抽出することで効率的に投稿をモニタリング
例えば、ある特定企業に関する投稿を、企業名をもとに弊社の監視ツールで抽出した場合、Twitter だけでも、1ヵ月当たりの件数は約10万件にも上ります。これらすべての投稿を目視でモニタリングしようとすると、毎月の費用負担が非常に重くなってしまいます。
しかし、企業名だけでなく、苦情に関するキーワードを追加し抽出すると、対象となる投稿件数は1割程度まで絞り込めます。リスク管理や事業運営上で重要となる投稿を優先してチェックすることで、効果的なモニタリングが可能となります。

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