説得が下手な人は｢相手の話を聞いていない｣ ヒアリング能力を高めるために意識すべき3点

会話を急がせたり、早合点したりしないことも重要です。相手の立場を理解するために時間をかければかけるほど、相手からの印象は良くなります。

傾聴の際は、単に聞きっぱなしにするのではなく、「もう少し詳しく教えてください」とたずねたり、「それはこういうことですか？」と確認したりすることが必要です。その会話のキャッチボールをするなかで注意したいのは、相手が投げたボールを、あさっての方向に返してしまうことです。

自分が投げたボールに対して、全然違う反応が返ってくると、相手はがっかりしてしまいます。ボールを投げ返すときは細心の注意をはらいましょう。

営業現場の場合は、傾聴しながら、相手が求めることに答えていきます。そうして丁寧に答えていくことで、お客様のことを本当に考えている姿勢が伝わります。そこに時間をかけない人は多いようですが、そこを怠ると上手くいかなくなります。

＜ヒアリングのコツ2 理解＞

ヒアリングをするなかでは、相手を「理解」することも重要です。

相手の話でわからないところがあったら、会議でも営業の場でも、遠慮なく質問しましょう。相手が言っていることを正しく理解することができます。

PowerPointのプレゼンのとき、「途中で質問していいですか、最後に質問をしたほうがいいですか？」とよく聞かれます。

もし、その場で質問してもらってもいいですよと言われているなら、その場で遠慮なく説明を求めましょう。話している人から見たら、何か会話をさえぎられたというよりは、自分が言っていることを真剣に理解しようとしている、という姿勢にうつり、不快感を持つことはありません。

あとは「言い換え」も理解を深める上で有効です。聞き取ったことを振り返って、「もし私の理解が正しければ、あなたが言っていることはこういうことですか」と聞いてみるのです。すると、自分がちゃんと正しく理解できたのかを確認できます。これは必ずやったほうがいいでしょう。

相手の話を理解するには、「クリティカルシンキング」も重要です。

相手に対して議論を吹っ掛けるのではなく、別の視点を持つことで、相手が言っていることや議論の内容を客観的に分析したり、評価したりできます。すると、相手の言うことを理解しつつも、「まったく違う視点、正反対の視点だとどういう思考になるんだろう」と考えることができ、相手の視点と自分の視点、両方の長所・短所を見極められます。

とくにクリティカルシンキングは、日本人が非常に弱い分野だと思うので、スクールなどで学んでも良いでしょう。