セブン､苦戦報道で｢不親切なレジ｣批判沸騰の訳 ｢高齢者泣かせ｣｢冷たい接客｣との声…一体なぜ？

減益報道のあと、その「商品」に対する批判の声が強まっているセブン-イレブン。一方で、「不親切なレジ」を嘆く消費者も少なくない。一体なぜなのか？（撮影：今井康一）

セブン-イレブンの苦戦が話題になっている。2024年8月中間決算を見ると、ローソン・ファミマが前年同期比で増益しているのに対し、セブンだけが減益しているのだ。

【画像10枚】「高齢者泣かせ」「不親切」との声も少なくない、セブンのレジはこんな感じ

この報道と共に出てきたのが「セブンの商品への不満」。「このお弁当、上げ底なんじゃないの？」とか「このおにぎり、中が空洞じゃない？　どんな技術力なの？」といった声が噴出、「ステルス値上げでは？」という批判がSNSで巻き起こった。

実態は北米事業の不振、だが不満噴出は軽視できない

しかし、今回の苦戦は北米事業の不振が大きな影響で、印象論でセブンを批判する人が続出した形である。実際、ローソンやファミリーマートと比べても、セブンは未だ業界のトップの売上高を誇っている。

ただ、こうした批判を「ただの誤解」と片付けるのは早い。そこで出た人々の不満から、さまざまなことが読み取れるからだ。

私はこうしたセブン減益とそれに対する人々の受け止めについて記事（セブンの｢上げ底弁当？｣が今また"猛烈批判"の訳　値上げによる客離れを恐れ､ファン離れが発生か）を執筆したが、それへの反応として、また異なるセブンへの意見を目にした。接客やレジに対する辛辣な意見だ。

これらも、直接減益につながったとは言い難いが、多くの人が感じていることなのだろう。今回はその点について、「顧客体験」という観点から考察してみたい。

【画像10枚】「高齢者が手間取って長蛇の列」「温かみがない」との声も…。セブンイレブンの不親切な（？）”半有人”レジはこんな感じ

セブンのレジに不満が出ているのは、そのシステムにある。

それはいわば「半有人レジ」で、商品をレジに持っていくと、バーコードのスキャンまで店員さんがやってくれる。そして、その後の会計は客自身がレジの前の機械で行う。客は、支払い方法を「現金」「バーコード決済」「クレジット」などから選ぶ必要がある。

私もセブンをよく利用するのだが、この方法が導入されたときには、支払い方法を選択する画面で迷ってしまって、あたふたしてしまうことも多かった。それで手こずっていると、後ろのほうに列ができていて、焦る……なんてときも。

また、いつもの癖で「支払いは交通系ICで」と店員さんに言ってしまうことも多いのだが、そうすると、結局、店員さんが支払い方法を選択してくれて、私はいつも通りSuicaをピッとするだけ……なんてこともあって「一瞬、セルフレジっぽくなる意味、とは……?」となることもあった。