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チロルチョコ「虫混入?」騒動対応が見事すぎた訳 迅速な対応と、消費者コミュニケーションの妙

東洋経済オンライン / 2024年11月8日 18時30分

「虫が出てきた」というX投稿が話題となったチロルチョコ。結果的に消費者の勘違いだったが、迅速かつ、消費者心理に寄り添った広報対応には「満点」「素晴らしい」といった声が寄せられている(編集部撮影)

人気チョコレート菓子「チロルチョコ」の商品内から虫が出てきた、というX投稿が話題になっている。チロルチョコ公式Xは、すぐさま「昨年以前の商品」との推察とともに、購入後に混入した可能性を示唆した。その後、投稿したユーザーが事実誤認していたとして投稿を削除し、企業側も経緯説明を行った。

【画像8枚】チロルチョコからうごめく虫が…? その顛末と、称賛集めた公式Xの対応

チロルチョコの一連の対応に、ネットユーザーからは称賛の声が相次ぎ、よりブランドイメージを高めた印象を覚える。筆者はネットメディア編集者として、これまで数多くの企業炎上や、SNSからの“告発”を見てきた。とくに食品への異物混入はデリケートで、事実であっても、そうでなくても、メーカーのイメージダウンにつながりやすい。

そんな中、チロルチョコの対応は、筆者から見ても、満点を超えた「120点」のパターンに感じられる。そこで今回は、過去に起きた各社の異物混入事案も振り返りつつ、「なぜチロルチョコの対応が秀逸だったのか」を考えてみよう。

該当の商品は昨年以前に発売されたもの?

2024年11月4日、とあるXアカウントから「え待って……w チロルチョコに虫入ってたしかも生きてるし…」と投稿された。添付された動画では、青いパッケージに包まれたチョコレートの中で、幼虫のような乳白色の小さな物体がうごめいていた。

【画像8枚】「絶対悪意ある」「営業妨害では」との声も…。チロルチョコからうごめく虫が…? その顛末と、称賛集めた公式Xの対応

チロルチョコ公式Xは、同日夜に「投稿主にDM(ダイレクトメッセージ)を送っている」としつつ、「毎年発売の季節商品と思われますが 今年は2週間後の発売のため、昨年以前に発売された商品と推察されます」と投稿した。

さらに翌日には、投稿主本人と家族から謝罪連絡を受けたとして、「最近購入したという事実は誤認であること、ご自宅での保管状況がよくなかったこと」を続報として伝えた。

また、投稿主のアカウントでも、これと前後して「保護者」を名乗る人物から、「保存状態の悪いまま長期間保管していたもの」だったと、謝罪投稿がされた。

チロルチョコの一連の対応をめぐっては、「企業広報のかがみだ」「迅速な対応で素晴らしい」など、ネットユーザーから称賛の声が寄せられている。3連休中の対応ということもあって、そのスピード感に驚く声も多々あった。

過去にSNS投稿で発覚した食品への異物混入

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