スシローが急拡大｢デジタル回転レーン｣の"凄さ" 消費者にも歓迎されるDX化の好例になっている

この体験価値は、特にファミリー層や若年層には楽しく感じられると思う。みんなで回転ずしを囲む楽しさを盛り上げてくれるのだ。実際、説明会資料によれば、デジロー導入でプラスの効果が大きいのはこうした客層で、デジローの持つ「ワクワク感」がかなりプラスに働いていることがわかるのだ。

このように見ていくと、デジローは顧客側と店側のメリットの両方を満たすことができるのである。

あるべきDXの姿とはなにか

さて、デジローの導入は、店側と顧客側の双方にメリットがあることを見てきたが、こうして考えると、デジローは近年進むDX化のなかでも、特に成功している例の一つだといえる。

デジタル技術の進展と共に各所でDX化の呼び声が聞こえているが、実際のところ、それを成功させるのは極めて難しい。筆者は都市ジャーナリストとしてさまざまな商業施設をめぐっているが、それが成功しているのはなかなか見ない。

例えば、総合スーパーマーケットのイトーヨーカドー。近年DX化にともなうセルフレジを積極的に導入しているが、私がある店舗を視察したときには、セルフレジは空いていて、有人レジが長蛇の列になっていた。利用者は高齢者が多く、セルフレジを使い慣れていない人が多いからだ。まさにうまく進まなかったDX化の例である。

あるいは、セブン‐イレブン。最近は「上げ底弁当」報道などで注目を浴びることが多いが、これに関する記事を書いたとき、「レジも使いにくい」というコメントが何件もあった。セブンのレジは半有人レジで、その操作に戸惑う人が少なくないのだ。

店側にとっては、作業効率の軽減につながるが、顧客側に立つと本当にメリットになっているのか、疑わしいところでもある。

店側と顧客側の双方が得をする形でDX化を進めなければ、それはうまく進められないのである。単に「はやりだからデジタルっぽいものを取り入れよう」とか「デジタルで人員コストをカットしよう」というだけだと、それは総合的に見て失敗してしまう可能性も大きいのだ。

AIやDX分野で多くの著書を持つ、順天堂大学大学院医学研究科データサイエンス学科客員教授の石角友愛は『いまこそ知りたいDX戦略 自社のコアを再定義し、デジタル化する』の中で「DXとは、オペレーションをデジタル化することや、デジタルツールを導入することではない」と言い、その本質は「『会社にとってのコア』を再定義し、それをデジタル化すること」だと書く。