フロスト&サリバン、調査レポートを発表: 「卓越したオムニチャネルを達成するための労働力の最適化」
@Press / 2021年9月6日 11時0分
米国に本社を置くビジネスコンサルティング企業、フロスト・アンド・サリバン・ジャパン株式会社(所在地: 東京都港区、代表取締役:ロビン・ジョフィ)(以下、フロスト&サリバン ジャパン)は、「卓越したオムニチャネルを達成するための労働力の最適化」について調査レポートを発表いたしました。
画像 : https://newscast.jp/attachments/rwh40sXLKYImJPkoLGt1.png
オムニチャネルによるエンゲージメントの需要が増加したことによる最も重要な結果の一つに、コンタクトセンターにおいて断片的だった顧客との関わりが、シームレスなカスタマージャーニーに置き換わるということがあります。エージェントエクスペリエンス(AX)は顧客エクスペリエンス(CX)への貢献に不可欠であることが認識されるに従い、CXとAXをシームレスに改善する最新のコンタクトセンターのプラットフォーム導入が促進されています。適切なツールによって、エージェントはより優れた顧客サービスを提供し、顧客のロイヤルティを向上させることができます。
フロスト&サリバンが最近発行したeブック、「オムニチャネルによる顧客エンゲージメントが変わった-これにより貴社のコンタクトセンターのプラットフォームは進化したか?」では、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを創るための課題とメリットについて取り上げています。本調査では、優れたCXおよびAXを推進し、積極的にコンプライアンス目標を達成するために、組織が投資するべきテクノロジーについて深堀りしています。
「統一性(Unification)はオムニチャネルの卓越性を達成するための鍵であり、コンタクトセンターのオペレーションを推進するために中核となるアプリケーションの統合が重要です。この中には、顧客関係管理(CRM)、ナレッジベース、労働力最適化(WFO)などが含まれ、これらを適切なエージェントツールで組み合わせ自動化することにより、顧客との関わりを向上させることができます」、フロスト&サリバン ICTインダストリーダイレクターのナンシー・ジェイミソンは分析します。「オムニチャネルを実現するためには、適切なビジネス情報(BI)ツールを使用し、最も重要で影響力のある情報を適切なタイミングで明らかにし、オペレーションやエージェントのパフォーマンスを向上させる必要があります」。
「LiveVoxは、独自の次世代コンタクトセンタープラットフォームにより、組織全体にシームレスなオムニチャネルコミュニケーションを提供します。その基盤となるのが我々の専用CRMであり、顧客情報および過去の対話履歴を活用し、顧客に対する実用的な視点をもたらします」、LiveVox Holdings, Inc.のCEO、ルイス・スンメは言います。「このシームレスな統合には、音声分析、eラーニング、品質&パフォーマンス管理、パフォーマンス分析、そして優れた人材管理機能を提供する完全なWFOを備えたコンタクトセンター管理も含まれます。これらはすべて我々の基盤となる、統一された基礎データモデルを活用しています」。
LiveVoxの以下の特徴により、コンタクトセンターはエージェントと顧客の対話をより実りのあるものにすることが可能です:
・会話およびカスタマージャーニーをより良く管理するための専用コンタクトセンタープラットフォームを利用する。
・様々なチャネルで生成されたデータを統一し、継続的な改善サイクルを作るために先進的解析を行うための適切なツールを利用し、実用的な洞察およびビジネスに繋げる。
・エージェントの生産性および士気を向上させつつ、顧客が求めるセルフサービスオプションを提供するAIバーチャルエージェントを利用する。
・データドリブンおよび顧客中心の考えに基づき、顧客情報および対話履歴を顧客エンゲージメントの中核に置く。
・卓越したオムニチャネルを維持するために、チャネルを横断したエージェントのパフォーマンスおよびオペレーションを360度可視化した情報にアクセスする。
原文:https://www.frost.com/news/how-workforce-optimization-puts-supervisors-in-the-drivers-seat-to-achieve-omnichannel-excellence/
画像 : https://newscast.jp/attachments/5tDO57WqHWBMqk0fT0Pj.jpg
フロスト・アンド・サリバンについて
フロスト&サリバンは独自のリサーチに基づいて企業のビジネスを成長に導くグローバルな知見を提供し、ビジネスの新たな成長機会の創出からイノベーションの実現までを支援する、リサーチとコンサルティング機能の両方を兼ね備えた企業のナレッジパートナー。世界40拠点以上のグローバルネットワークを軸に、世界80カ国ならびに300に及ぶ主要な全てのマーケットを網羅することで、メガトレンドや海外新興市場の台頭、テクノロジーの進化などのグローバルな変化に対応し、企業がグローバルなステージでビジネスを成功させるための360度の視点に基づいた知見を提供しています。
フロスト・アンド・サリバン・ジャパン株式会社
設立:2014年1月
沿革:2009年3月 日本支社「フロスト&サリバン インターナショナル」設立
2014年1月 日本法人「フロスト&サリバン ジャパン株式会社」設立
代表者:ロビン・ジョフィ(代表取締役)
所在地:〒107-6123 東京都港区赤坂5丁目2番20号 赤坂パークビル23階
URL: https://frost.co.jp/
本リリースに関するお問い合わせ
フロスト・アンド・サリバン株式会社PR事務局(SivanS株式会社内)
担当:Supriti・下村
Email: press@sivans.jp
詳細はこちら
プレスリリース提供元:@Press
【関連画像】
この記事に関連するニュース
-
世界の2040年を展望する「Mega Trends in 2040」レポートを発行
@Press / 2024年3月13日 10時0分
-
Zendesk、カスタマーエクスペリエンス(CX)に関する年次トレンドレポートを発表 日本の組織の73%が現在使用中のツールを見直していることが明らかに
PR TIMES / 2024年3月11日 15時15分
-
Kore.ai、Genesys AppFoundry上で対話型AIベースのボイスゲートウェイをリリース
PR TIMES / 2024年3月5日 12時45分
-
マンハッタン・アソシエイツは「リテールテックJAPAN」に出展します。フリクションレスな顧客体験を提供するためのユニファイドコマース実現を支援するManhattan Active(R) Omniを出展
@Press / 2024年3月1日 11時0分
-
P.D.R. Genesys Cloud(R)の導入により高品質な顧客エクスペリエンスの提供を実現
PR TIMES / 2024年2月23日 16時40分
ランキング
-
12023年に転職した人の平均年齢が判明...いくつ? doda転職成功者の調査
J-CAST会社ウォッチ / 2024年3月18日 21時15分
-
2手取り18万円…「後悔しています。」都内1人暮らし男性の切ない嘆き
THE GOLD ONLINE(ゴールドオンライン) / 2024年3月18日 19時0分
-
3「マイナス金利解除」で変わること 「変動金利」住宅ローンの返済額は年換算“2万円”増える可能性も【Nスタ解説】
TBS NEWS DIG Powered by JNN / 2024年3月18日 21時10分
-
4競合の業績は堅調なのに…… スノーピークがアウトドア市場で大きく落ち込んでしまった理由
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年3月18日 6時30分
-
5新年度の「配当利回り」が高い企業30社ランキング 1~3月期決算の高配当期待銘柄を独自集計
東洋経済オンライン / 2024年3月19日 9時30分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください