アクサ生命、「営業職員チャネルのコンプライアンス・ リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」を踏まえた当社の取組み状況について

・高頻度もしくは高額の契約者貸付など、外形的に取扱いに懸念がある契約情報を抽出し、当該契約を募集した営業社員・FA職員およびその上長に対して、取扱いが適切であったことを調査する仕組み（サンプルウォッチ）を構築しています。またサンプルウォッチにおいては、営業社員・FA職員とその上長に対する確認だけではなく、必要に応じ、契約者に対する事実確認を実施しています。

・不適正事象が発生した場合は、コンプライアンス部門が主導して調査を行っています。また、事象の重大性に応じ、経営陣等へ報告し、経営陣の指示のもと再発防止策を策定して、コンプライアンス部門が実施状況をモニタリングしています。

＜今後予定している取組み＞
・これまでに発生した不適正事象を踏まえ、他社取組み事例も参考にしながらモニタリングの実効性の向上、サンプルウォッチにおける契約者確認の対象拡大を含む予兆管理の強化等を図ることで、不適正事象の予兆把握、未然防止に努めてまいります。

・お客さま等からの苦情の分析の自動化等を通じ、不適正懸念事象への対応と再発防止を講じる体制の強化を実施します。

・新契約時に適切に募集活動の記録がなされていること、また、多数のご契約を保有するお客さまの追加申込契約を検知し、営業店管理職が当該契約に関する募集活動が適切であったことを確認するシステムの導入を予定しています。

（5）コミュニケーション
＜生保協会「着眼点」より＞
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＜当社がこれまでに実施している取組み＞
・経営陣と管理職および営業社員・FA職員との双方向のコミュニケーションを実現するため、期初に開催するキックオフミーティングや毎月の支社長会議、タウンホールミーティング等の会社の施策の意図・背景の理解促進に努めています。

・お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針と定着度を測る指標として設定した「『お客さまからの評価』の総合評価（満足度）」を社内外に開示するとともに、社内においても「お客さま本位の業務運営」にかかる意識の浸透度を測る社内調査を行い、その結果を開示することにより、お客さま本位の業務運営を行う意識向上を図っています。

・お客さま等からの苦情をもとに、苦情の早期解決と業務運営の改善に活かしています。

・自社のコールセンターの対応件数や待ち時間、また、公式ウェブサイトのアクセス数等を分析し、サービスの改善に活かしています。