エプソンダイレクトのデスクトップPCを一手に担う「ちくま精機」 訪ねて分かった1日修理や短納期を実現する“秘密”

　ちくま精機ではデスクトップPCだけでなく、ノートPCやタブレットPC、ディスプレイなどエプソンダイレクトの全製品の修理を受託している。コールセンターで修理を受け付けると、シリアルナンバーとひも付けられた「サービスID」が付与され、このIDに基づいて修理工程が管理される。

　修理するPCは「個人」と「法人（企業）」、「有償修理」と「無償修理」があり、それぞれに対応は異なる。例えば個人／法人の無償修理の多くは、入庫すると比較的すぐに修理に取り掛かるため、「1日修理」よりも早い「即日修理」が行われる。無償修理では即日修理の達成比率目標を90％としているが、現時点での達成率は85％だという。なお、1日修理（入庫の翌日中に発送する修理）も含めると、ほぼ100%の実績となっているそうだ。

例えば個人／法人の無償修理は、入庫すると比較的すぐに修理に取り掛かるため、1日修理が高い割合で実現できている。無償修理では1日修理の達成比率目標を90％としているが、現時点での達成率は85％だという。

　一方で有償修理の場合、故障品が入庫した後に故障箇所の特定を実施し、依頼主に修理続行に関する承認を取る必要がある。そのため、無償修理と比べると時間がかかる傾向にあるそうだ。

　なお、エプソンダイレクトでは法人ユーザーには訪問修理サービスも提供している。こちらは全国のサービスセンターで対応を実施している。

どうやって「1日修理」「即日修理」をやっているのか？

　ちくま精機に故障品が入庫するタイミングは、「朝一番」「午前10時」「午後」の3回ほどある。同社では、いずれのタイミングで入庫した場合でも、できるだけ即日修理を行える体制を整えているという。

　コールセンターなどで修理を受け付けたタイミングで、作業に時間を要すると思われる部位はある程度把握されている。そのため、現場（修理工程）ではあえて時間のかかる（≒困難な）修理から順次進めるようにしている。こうすることで、1日でより多くの台数を修理しているのだ。

　修理完了品の宅配業者の最終集荷は午後4時頃なので、それまでに修理を完了させることを目指しているとのことだ。

　修理は、「故障品の開封」「部品のピックアップ」「修理作業」「修理完了品の梱包」の全工程を1人の作業者が一貫して担当する体制を取っている。PCの修理担当者は基本的に「デスクトップPC」と「ノートPC」で分けられているが、ほとんどの担当者がどちらの修理も行えるため、入庫予定の修理品の比率に合わせて毎日担当者の比率を調整しているという。