太陽生命、11年連続で苦情対応の国際規格「ISO10002」への適合性に関する第三者意見書を取得

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太陽生命保険は3月25日、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」への適合性に関する「第三者意見書」を取得した。

同社は2008年3月に、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」に準拠した「苦情対応マネジメントシステム」について、保険業界で初めて第三者認証を取得。「お客様の声」を活かした業務品質の維持・改善を図るなど、お客様満足度向上への取組みを積極的に行ってきた。

「ISO10002(品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針)」は、2004年7月に国際標準化機構(ISO)により制定された苦情対応に関する国際規格。消費者保護と顧客満足実現のために必要とされるさまざまな要件を指針(ガイドライン)として定められている。

「ISO10002」への適合性に関する「第三者意見書」は、「苦情マネジメントシステム」の適切性を検証するもの。今回取得した「第三者意見書」では、「トップのリーダーシップのもと『お客様の声』が顧客本位のビジネスに活かされている」「コロナ明けにあっても単に元のやり方に戻るのではなく、新たな人的ケアに重点を置いたアプローチを行っている」など8つの点が評価され、同社の「苦情マネジメントシステム」が同規格に準拠し適切に機能していることが確認された。「第三者意見書」の取得は11年連続となる。
（フォルサ）