【米国リリース抄訳】「Hey Einstein」- セールスフォース・ドットコム、あらゆる顧客体験に音声機能を導入と発表

PR TIMES / 2019年11月20日 12時55分

-Einstein Voice Skillsにより、開発者や管理者は職種や業界に合わせてカスタマイズできる音声を活用したアプリを作成でき、あらゆる従業員にパーソナライズされたCRMのガイドを提供可能に

-Service Cloud Voiceにより通話内容を一元化されたエージェントコンソールに統合し、Einsteinがレコメンデーションと次に取るべきアクションを提供することで、サービス体験の改善が可能に

-Einstein Call Coachingにより、管理者は会話データ内の傾向を見つけ、営業担当者へあらゆる顧客との対話の最適化に求められるベストプラクティスとインサイトの提供が可能に



【2019年11月19日、サンフランシスコ】グローバルでCRMをリードする米国セールスフォース・ドットコム(日本法人:株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一)は、Salesforce Customer 360のプラットフォームのあらゆる顧客体験へ音声機能を導入すると発表しました。これにより数百万ものCRMユーザーがSalesforceと会話できるようになります。あらゆるアクションやインサイト、予測を提供するEinstein Voice Assistantにより、Salesforceユーザーは場所を問わず生産性を向上させることが可能となります。また、新しいEinstein Voice Skillsを活用することで、開発者や管理者は数回のクリックで、あらゆる職種や業界の従業員向けにカスタマイズされた音声を活用したアプリを構築できるようになります。さらに、サービスおよび営業チーム向けの新しいソリューションには音声会話に自然言語処理が適用され、よりスマートでパーソナライズされた顧客エンゲージメント実現のためのインサイトを提供します。

セールスフォース・ドットコムの会長兼共同最高経営者であるマーク・ベニオフ(Marc Benioff)は次のようにコメントしています。「Einstein Voiceは、誰もが信頼を寄せる職場のスマートなガイドとなるでしょう。音声はコンピューティングの新しいインターフェイスであり、顧客は考えたり話したりするのと同じくらい簡単かつ自然にSalesforceと対話できるようになるのです。」

セールスフォース・ドットコムのチーフプロダクトオフィサーのブレット・テイラー(Bret Taylor)は次のように述べています。「音声は業界の大きな変化であり、私たちの家庭と同様にビジネスにも影響を与えます。Einsteinにより、Salesforceは全てのビジネスに音声の力を提供し、誰もが職場においてインテリジェントで信頼できるガイドを利用できるようになります。」

仕事も音声対応の時代へ
音声は人々の生活における新たなユーザーインターフェイスとして、急速な広がりを見せています。運転ルートの確認、テキストメッセージの作成、お気に入りの曲の再生、家電の電源入力などで米国ではすでに全世帯の約半数が音声で作動するデバイスを日常的に活用しており( https://cmo.adobe.com/articles/2018/9/adobe-2018-consumer-voice-survey.html#gs.g2te7h)、指での操作やキーボードのタップ無しでもこれらの行動を行うことができるようになっています。クラウドやソーシャル、モバイル、AIなど、これまでに起こったコンピューティング革命と同様、セールスフォース・ドットコムは働き方を変革するために音声の計り知れない可能性をCRMで実現できるよう顧客企業を支援します。

Einstein Voiceにより時間や場所を問わずSalesforceとの会話が可能に
昨年開催されたDreamforce 2018で、セールスフォース・ドットコムが発表したEinstein Voice Assistant( https://www.salesforce.com/company/news-press/press-releases/2018/09/180920-e/)により、営業担当者はSalesforceと会話ができるようになりました。Einstein Voice Assistantを活用することで、顧客データの作成と更新、パーソナライズされた日々のビジネス状況の確認、ダッシュボードでの検索など、CRMの日常的な作業を会話で実行できるようになるため、営業担当者はビジネスを進めながら顧客の成功という最も重要な仕事に注力することが可能となります。

全ての従業員がスマートでより便利な方法で、質問をしたりインサイトや予測を取得したり、タスクを開始できるようになります。セールスフォース・ドットコムは本日、あらゆる職種や業界向けにEinstein Voice Assistantの機能を拡張し、Salesforce上に構築された全てのアプリに音声機能を提供すると発表しました。これは新しいEinstein Voice Skillsにより実現したもので、管理者や開発者は数回のクリックでSalesforce Customer 360のプラットフォーム全体でカスタム音声アプリの作成が可能となります。
あらゆるビジネスプロセス向けにカスタム音声アプリを構築

あらゆるビジネスプロセス向けにカスタム音声アプリを構築
Einstein Voice Skillsを活用することで、企業は生産性を下げるような手動でのデータ入力やSalesforceの操作に代わり、カスタム音声で作動するアプリを作成してワークフローやプロセスの在り方を考え直すことができます。開発者や管理者は、簡単な設定画面からデータの更新、タスクの作成、予測の読み取りなど、CRMのあらゆるアクションを行うカスタムスキルを構築したり、各アクションを通知するSalesforceの項目またはオブジェクトを選択できます。

例えば、開発者や管理者は、外勤の作業員が次の訪問先である顧客であるAcme社に向かう途中に口頭で「Hey、Einstein。最近のAcme社のサービス履歴を調べて」と言うだけで即座にサービス履歴を確認できるカスタムの音声アシスタントを構築できます。一方、毎週のリーダーシップ会議でトップ地域における対応中の問い合わせに関するインサイトやチーム全体のCSAT(顧客満足度調査)のパフォーマンス状況をを教えてくれるサービスマネージャー向けのカスタム音声アプリの構築と展開も可能です。各アプリは役職に応じて特定のニーズやプロセス向けに設計されています。さらに管理者は、次に取るべき行動やフォローアップ業務を知らせる機能などの情報をユーザーに聞かせる方法を管理したり、スマートスピーカーやスマートフォンなどのスキルにアクセスできるチャネルやデバイスを管理することもできます。

音声インテリジェンス:よりスマートで生産性の高いサービス・営業体験を実現
Einsteinを搭載した新しい音声インテリジェンスにより、文字起こしに自然言語処理を適用することで、営業やサービスチームに、よりスマートでパーソナライズされた顧客エンゲージメントを促進するインサイトや傾向をに提供します。

● 新登場の Service Cloud Voice:Service Cloud Voice*( https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2019/11/service-cloud-voice/)は、通話内容をService Cloud内でネイティブに統合し、電話、デジタルチャネル、CRMの各データをリアルタイムで1つの中央コンソールのもとに統合します。また、Service Cloud Voiceの音声をテキストに変換する文字起こし機能により、AIによるおすすめの返答、ナレッジ記事、および次に取るべきアクションを提供し、Einsteinは音声通話で対応するサービスエージェントをサポートします。
*抄訳版への注釈:米Salesforce.comのNewsroomへのリンク

● 新登場の Einstein Call Coaching:Sales Cloudの最新機能であるEinstein Call Coaching*( https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2019/11/ai-sales-call-coaching/)により、マネージャーは会話データ内のインサイトや傾向を確認できます。営業電話でのキーワードを自然言語処理機能で識別し、競合他社への過度な言及といった傾向や、反論への対処方法や予算をめぐる議論のベストプラクティスについてマネージャーに注意喚起することが可能です。こうしたインサイトは、顧客の購入体験を向上させるためのパーソナライズされたコーチングを営業担当者に実施する際に役立ちます。
*抄訳版への注釈:米Salesforce.comのNewsroomへのリンク

音声の相互運用性:あらゆるデバイスに対応するEinstein Voice
9月、セールスフォース・ドットコムは、Amazonをはじめ大手テクノロジー企業と協力して、Voice Interoperability Initiative(音声相互運用性イニシアティブ)を発表しました。これは音声対応製品が顧客に複数の相互運用可能な音声サービスを通じて選択肢と柔軟性を提供することを保証する新しいプログラムです。このイニシアティブの一環として、Einstein Voice AssistantおよびEinstein Voice Slillsは、スマートスピーカーからスマートフォン、Dreamforce 2019で発表されるEinstein Smart Speaker(非売品)、新しいSalesforce Mobile App( https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2019/11/new-salesforce-mobile-app)、または顧客の好みのデバイスに至るまで様々なデバイスとの互換性を備えています。

DreamforceにおけるEinsteinについて
Einsteinの最新のイノベーションは、2019年11月19日~22日開催のDreamforce( https://www.salesforce.com/dreamforce/)をご覧ください。チーフサイエンティストのリチャード・ソーチャーが、AIの未来と音声が可能にする顧客体験の新時代の展望について、11月19日(火)午後4:30(米国太平洋標準時)からMoscone Westビルで開催されるVisionaryキーノート*で語ります。また、Einstein Voiceの詳細については、米国太平洋標準時11月20日(水)午前9時(米国太平洋標準時)からMoscone Northビル、ホールFで開催されるEinsteinキーノート*でご紹介します。また、Moscone West ビル3階のEinstein Summitもご覧ください。
*抄訳版への注釈:本抄訳版プレスリリース配信時には終了している可能性があります。

関連情報
・Salesforce Einsteinについて詳しくはこちら( https://www.salesforce.com/jp/products/einstein/overview/)をご覧ください。
・Trailheadのトレイル「Salesforce Einsteinでスマートに」はこちら( https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/trails/get_smart_einstein)ご覧ください。
・なぜSalesforceが音声機能を使用するかの詳細はこちら( https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2019/11/salesforce-voice)をご覧ください(英語)。
・Einstein Voiceの画像は、セールスフォース・ドットコムのニュースルーム( https://salesforce.com/news)からダウンロードいただけます(英語)。
・基調講演、セッション、インタビューなど、数々のDreamforceコンテンツを http://salesforce.com/liveからオンラインでご覧いただけます(英語)。

価格と提供開始時期
● Einstein Voice AssistantとEinstein Voice Skillsは、2020年2月にベータ版の提供を開始し、2021年に一般提供を開始予定です。
● Service Cloud Voiceは2020年2月にパイロット版の提供を開始し、2020年6月に一般提供を開始予定です。
● Einstein Call Coachingは現在パイロット版を提供中です。一般提供は2020年6月からの予定です。
● 価格情報は一般提供開始時に公表予定*です。
*抄訳版への注釈:上記の提供時期は米国および英語によるものです。日本でのEinstein Voiceの各機能の提供時期および日本語での対応は未定です。

セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理(CRM)のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づけるお手伝いをしています。 1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム(NYSE:CRM)の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボル CRM で取引されています。

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