「電話の鳴らない」コールセンターを、SBI VCトレードが実現

～デジタル接客開始から１年で、チャット対応率87％を達成～

カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田志門、以下カラクリ）は、SBIグループの仮想通貨取引所であるSBI VCトレード株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：近藤 智彦、以下「SBI VCトレード」）に、デジタル接客を促進するため2022年11月に高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャットツール「KARAKURI talk」を導入し、インバウンド（受信）の電話受付の終了※を実現いたしました。2023年12月にはチャット対応率87％を達成し、顧客満足度も高く維持しております。
※電話予約窓口は設置しております。



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導入背景


TaoTao株式会社との合併、サービス統合により急増する問い合わせ対策
SBI VCトレードのカスタマーサポートでは顧客対応、口座開設や登録事項の変更管理などの業務を担っております。2021年12月のTaoTao社との合併、2022年6月のサービス統合に伴い、従来の問い合わせに加えて「口座移管」、「統合」などに関する問い合わせが急増していました。オペレータの研修に時間を要するため増員もできない状況が続き、電話の受電率の低下、呼損率（電話に接続されなかった率）の上昇、メールの返答にも日数を要するというカスタマーサポートとしては最悪の状況となっていたそうです。そこでお客さまの自己解決を進め、WEB上でのサポート体制の強化を図るため「KARAKURI chatbot」、「KARAKURI talk」の導入を決定していただきました。

電話受付終了に至るまでの導入・活用方法について


これまでの電話・メールでの対応に加えて、チャットボット「KARAKURI chatbot」と有人チャット「KARKAURI talk」を導入し、入電数の削減とWEBサポートの満足度向上に活用していただきました。

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準備期間7週間でチャットボットを導入
「KARAKURI chatbot」は24時間365日の自動対応が可能なのはもちろん、高精度なAIにより曖昧な質問に対しても的確な回答が可能です。SBI VCトレードでは入電などの問い合わせ内容から「口座移管」、「統合」、「ログインエラー」など頻度の高い問い合わせやチャットボットで解決できる可能性が高い問い合わせを分析、対応範囲を精査いただきました。これによりチャットボットに学習させる「質問・回答セット」の作成がスムーズとなり、2022年10月に導入を決定いただいてから、わずか7週間でチャットボットの開始を実現しております。また導入と合わせて、WEBサイトの目立つ箇所に「サポートコンシェルジュ」の案内を掲載し、チャットボット利用率の促進も図っていただきました。

有人チャットによる１対ｎの対応を可能に
入電対応と有人チャット対応を比較した場合、有人チャットの対応範囲の拡大が挙げられます。電話対応は１対１の接客になるところ、１対ｎの対応が可能だからです。SBI VCトレードでは、2022年12月より有人チャット「KARKAURI talk」も導入いただき、1人のスタッフが対応できる顧客数の拡大を図られております。

本人認証・口座解約はフォーム活用で負担軽減
本人確認などをメールでお受けした場合、必要項目の抜け漏れ等により何度も確認が必要になる等、顧客・カスタマーサポートの双方に負担がかかる状況となります。SBI VCトレードでは、チャット内にフォームを設定することで、顧客側が事前に必要な項目を確認できるため、抜け漏れが削減されます。また問い合わせ内容が明確なため、案件内容が明確になり対応スピードも飛躍的に向上されています。

導入成果


（１）チャットボット・有人チャット導入から２ヵ月で受信の電話受付を終了。
（２）導入1年でチャット対応率が87％を越える水準を維持、対応満足度も高い評価。
SBI VCトレードでは、チャットボット導入の翌月にはチャットボット対応件数がメール対応件数を越える利用となっています。2023年1月（チャット導入翌々月）にはチャット対応比率が全体の約60％となり、チャットボットのフォーム機能を利用した架電予約システムにより、完全にインバウンドの電話受付を終了されています※。2023年12月（導入後1年時点）ではチャット対応比率は87％を占め、顧客対応満足度も高く評価されております。
※架電予約にチャットボットのフォームを利用されていたのは予約システムが本格稼働する2023年7月までの期間となります。
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SBI VCトレード株式会社　綿引光夫さまコメント


電話受付を終了するというのは勇気がいるものでした。その中でカラクリにご協力いただき、導入の翌々月にはチャット対応が既存チャネルの割合を抜いたのは大きな後押しになりました。その後チャットボットのフォームを活用した架電予約システムからスタートさせ無事にノンボイス化を実現しております。お客さまの利便性を向上し、継続的に利用いただけるよう今後も邁進してまいります。


SBI VCトレード株式会社　会社概要


商号等　　　　　　　　：　SBI VCトレード株式会社（第一種金融商品取引業者、暗号資産交換業者）
第一種金融商品取引業　：　関東財務局長（金商）第3247号
暗号資産交換業　　　　：　関東財務局長　第00011号
加入協会　　　　　　　：　一般社団法人　日本暗号資産取引業協会（会員番号1011）
URL　　　　　　　　　：　https://www.sbivc.co.jp/

会社概要


カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年よりtransformerを用いた言語モデルBERTを、2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：　https://about.karakuri.ai/

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