TIS、チャットボット「DialogPlay」をイオン保険サービスに導入

社内ヘルプデスクへの問い合わせ対応を自動化

TISインテックグループのTIS株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役会長兼社長：桑野 徹、以下：TIS）は、イオン保険サービス株式会社（本社：千葉県千葉市、代表取締役社長：松尾寛、以下：イオン保険サービス）に、TISのチャットボット作成サービス「DialogPlay」を導入したことを発表します。



「DialogPlay」は、シンプルなUIでチャットボットのシナリオを作成できるSaaS型のチャットボット作成サービスです。本導入プロジェクトは2020年1月に開始し、2020年8月から本番運用が始まっています。

イオン保険サービスでは、全国のイオングループのショッピングセンター内に来店型保険ショップ「イオンのほけん相談」を展開し、複数商品の中から、お客さまのニーズに合った保険商品を提案・販売しています。本社のヘルプデスクでは、同ショップで業務に携わる約500人の従業員からの問い合わせに一元対応しており、電話が多い日は通常業務を回せなくなるなどの課題が発生していました。
この課題を解決するため、既定の質問にチャット上で自動で答えを返すことができるチャットボットの導入を決めました。
チャットボットの稼働開始から約半年が経過し、既にヘルプデスクへの電話が減ったことを体感できているという声があがっています。また、イオン保険サービスは「DialogPlay」を社内ヘルプデスクだけでなく顧客との新たな接点として活用することも検討しており、たとえばインターネットや電話を活用し保険の相談が可能な「イオンのオンラインほけん相談」において、従業員側のサポートツールとして「DialogPlay」を利用するなどさまざまな活用方法を考えています。
TISでは、今後はさらにチャットボットだけでなくロボットやAIを活用した以下の仕組みづくりの提案も継続的に行っていきます。

音声による自動対応。電話で質問した内容をテキストデータ化して「DialogPlay」に連携し、回答を再度AIで自動音声に変換して応対
スタッフが自宅にいながら接客対応できるアバターロボットの導入　など


＜「DialogPlay」の画面イメージ＞
[画像: https://prtimes.jp/i/11650/920/resize/d11650-920-611115-0.png ]

■TIS選定の背景と理由
イオン保険サービスでは、チャットボットのサービス選定において「自由なメッセージで質問ができること」「カテゴリ分類されたFAQから選んでいく両方の使い方に対応できる」という点を条件としていました。これを満たすクラウド型サービスから複数候補をピックアップし以下の理由から、TISの「DialogPlay」を採用しました。

＜選定理由＞
・コストパフォーマンスが優れている点
同等のスペックの他社サービスと比べコストパフォーマンスが高く、10万メッセージまでで
月額15万円と妥当な価格であったため。（ADVANCEプラン※1の場合）
・プログラミング不要でチャットボットを作成可能
導入後の運用は社内で行う予定であったため、操作が容易でプログラミングなどの専門知識が
不要な点。担当者がWeb 上のGUIで簡単にチャットボットを作成できる。
・TISへの信頼感
イオングループでは、取引先企業や外部委託先を決める際、厳格な基準があるが、TISは東証一部上場の大手SIerであり事業規模に信頼感があったため。

※1　中規模以上の利用ユーザーに向けてチャットボットを運用するために標準的に必要となる機能を利用できるプラン。よりセキュアに、発展的にチャットボットを拡張可能。その他プランにはLITEプラン50,000円／月（税別）、STANDARDプラン　80,000円／月（税別）があります。

■プロジェクト成功のポイント
「DialogPlay」は、無料試用から本申込み、運用時のヘルプまでがオンラインで完結するクラウドサービスですが、イオン保険サービスの要望によりオンサイトでの導入支援を実施しました。
まずはイオン保険サービスがExcelで蓄積してきた過去のFAQや特定社員に属人化していたノウハウの棚卸を行い、応対内容のベースとなるFAQデータを準備し、TISがそのFAQデータをもとに、チャットボットのプロトタイプを作成しました。
初期のFAQデータで想定質問テストを実施した結果、解決率は40%程度でしたが、解決率を向上させるためTISがチューニング作業を行い、言葉のゆらぎ（例：自動車保険、車の保険）に対応させる質問の追加や、重複するFAQの統廃合などをイオン保険サービスの協力のもと進めました。約2カ月の作業期間で、新たなFAQを100件、学習データを1,000件ほど作成し、最終テストでは約90%の解決率を達成しました。本稼働の前には、全国の保険ショップにチャットボットの実装が周知され、各ショップのPC端末からイントラネット経由で「DialogPlay」の利用が開始されました。

イオン保険サービス株式会社　デジタルソリューション本部　カスタマーサポート部長　山口亮子氏は以下のように述べています。
「「DialogPlay」はアップデートのペースが速く、1～2年前とはまったく違うサービスと言えるほど機能が充実してきたと感じます。導入前、TISは事業規模が大きく信頼性を感じる一方で、フットワークが重いのではと不安もありました。しかし実際は担当者に連絡がつかないなどの問題もなく、質問にもすぐに答えが返ってくる動きのよさが印象的でした。TISには今後もよりよい使用方法のアイデアをどんどん提案いただきたいと思います」

本件の詳細は以下URLもご参照ください。
https://www.tis.jp/casestudy/casestudy_122.html

TISの「DialogPlay」の詳細は以下URLもご参照ください。
https://www.dialogplay.jp/

■イオン保険サービス株式会社について
イオン保険サービスは、イオングループの一員として全国のイオンが運営する施設に来店型保険ショップ「イオンのほけん相談」を展開し、インターネットでは「イオンのほけん相談　イオン保険マーケット」にて保険の資料請求やオンライン契約を引き受けております。また、2020年8月よりお客さまのパソコン・スマートフォン・タブレットからご相談いただける「イオンのオンラインほけん相談」のサービスも開始しました。お客さまのニーズにあった保険商品の提案を通じて、「お客さまの日々の生活と未来に安心を提供し続け、社会の安定と発展に貢献する」ことを目指しております。
詳細はhttps://www.hokenmarket.net/をご参照ください。


TIS株式会社について(https://www.tis.co.jp/)
TISインテックグループの TIS は、SI・受託開発に加え、データセンターやクラウドなどサービス型の IT ソリューションを多数用意しています。同時に、中国・ASEAN 地域を中心としたグローバルサポート体制も整え、金融、製造、流通/サービス、公共、通信など様々な業界で 3000社以上のビジネスパートナーとして、お客様の事業の成長に貢献しています。

TISインテックグループについて
TISインテックグループはグループ社員約2万人が一体となって、強みを活かし、国内および海外の金融・製造・サービス・公共など多くのお客様のビジネスを支えるITサービスを提供しています。デジタル技術を駆使したムーバーとして、未来の景色に鮮やかな彩りをつけていきます。

※ 記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
※ 記載されている情報は、発表日現在のものです。最新の情報とは異なる場合がありますのでご了承ください。

◆本件に関するお問い合わせ先
TIS株式会社　サービス事業統括本部　AI&ロボティクスサービス部
TEL：[phone]　E-mail：[e-mail]

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