若手の電話対応が｢テルハラ｣になる日本の大問題 海外では想定できない日本企業独特の問題に

（写真：foly／PIXTA）

職場で電話が苦手な新人や若手に電話対応を求めることが、ハラスメントにあたるとして、テルハラ（TELハラ）という言葉が生まれています。本稿では、社会人65人（22～45歳）への調査の結果を踏まえて、日本企業におけるテルハラの現状と今後について考えてみましょう。

悪いことしていないのにどうして罰ゲーム？

まず、全員に「テルハラという言葉を聞いたことがありますか？」と尋ねました。65名全体では、「ある」12名、「ない」53名と認知度は低かったですが、年齢層によって大きな違いがありました。

・22～29歳（31名）

ある：9名／ない：22名

・30～45歳（34名）

ある：3名／ない：31名

今の20代は、子どもの頃からSNSによるコミュニケーションが主流で、通話には不慣れです。そのため、会社で電話対応をさせられることに警戒心を持っているケースもあり、テルハラ問題への関心が高いのでしょう。

コメントをいくつか紹介します。

電話対応を依頼されることが多い20代は、「まぁ、電話が嫌いな人もいるんでしょうね」という感想が大半でしたが、強く不満を訴える人もいました。

「事務職のベテラン女性よりも早く、1コールが鳴りやむ前に受話器を取るように上司から言われています。最近ようやく慣れてきて、電話が光った際の反射で取れるようになりました。今でも電話対応は苦痛で、電話が職場の中で一番緊張します」（20代男性）

「当社のミスについてお客様へのお詫びの電話を命じられました。怒った相手からガーッと言われて、頭が真っ白になり、しどろもどろ。そして終わった後に上司から『良い大学を出てるのに、電話もようできへんのか』と嫌味を言われました。会社に入ってまだ何も悪いことしていないのに、どうして罰ゲームなんでしょうか」（20代男性）

一方、少数ですが、電話対応を前向きに捉えるコメントもありました。

「最初の2カ月くらいは電話対応が嫌でしたが、段々と『こういう取引先があるのか』とか会社の内外のことがわかってきました。良い対応をしてお客様から褒められて、成長を実感することができました。社会人の第一歩として、とても良い経験をさせてもらえたと思っています」（20代女性）

上司・先輩のテルハラ認識は希薄

つづいて、新人・若手に対して電話対応を依頼することが多い30代以上のコメント。少数ですが、自分自身のテルハラ行為を反省する弁がありました。

「直接の部下ではない新人に電話対応を依頼したとき、『やっぱり僕がやるんですか』と不満げに言われました。言われてみれば、別に他の人でも良かった状況でした。何の気なく電話対応をお願いして、不快な思いをさせていることが結構ありますね。依頼する理由を伝えてあげることは大切だと思います」（30代男性）