やりすぎやん、スシロー！ 鶴瓶のCM“抹消”は危機管理的にアリかナシか？

　確かに、これから鶴瓶さんが今回の「トラブル」や中居氏とフジテレビとの関係に関与していたという「続報」が出る可能性はゼロではない。しかし、それは出てから対応すればいいだけの話だ。

　そもそも危機管理における意志決定は「事実」に基づくことが鉄則だ。危機発生時のワークフローなどでも事実確認の徹底や三現主義（現場、現物、現実の重視）に基づく社内連絡や経営判断が求められる。

　なぜそこまで「事実」にこだわるのかというと、「ムード」「予感」「先入観」「思い込み」などのカンピュータ的な経営決断は、その場は勢いで乗り切れても、そのしわ寄せから組織にさまざまな「ゆがみ」がもたらされるからだ。

●スシローが生んでしまった新たな企業リスク

　今回のスシローの対応はその典型だ。現時点で鶴瓶さんの行動には何の違法性もないし、人としてモラルを欠いた事実も確認されていない。にもかかわらず「お客さまの声」というムードに配慮して、鶴瓶さんを切り捨てた。一見すると、「客の声にしっかりと耳を傾けていい会社じゃないか」と感じるかもしれないが、この行動によって、例えば以下のような新しい企業リスクが生まれている。

　（1）「客からのクレームに弱い企業」と露呈

　（2）鶴瓶さんが注目されるたびこの件が蒸し返される

　（3）アイリスオーヤマとの対比で「非情な企業」イメージ

　まず、（1）についてはそもそも「企業に意見をする人たち」についての正しい認識が必要だ。

　お客さま相談室やコールセンターでの勤務経験がある方は分かると思うが、今回のような問題が起きた際、企業側にあれやこれやと意見を述べる人の中には、「とにかくただ文句を言いたい人」「自分の主張を押し付けて謝罪や対応を求めることに心血を注ぐ人」というのがかなりいらっしゃる。

　もちろん、社会正義のような高尚な理由からや、今回の被害女性への配慮などを真剣に考えた末、「鶴瓶を出すな！」と怒ってらっしゃる人もたくさんいる。しかし、中にはそんな深いところまで考えずに「なんとなくムカつく」「フジの会見で腹が立ったので鶴瓶も同罪だ」という理不尽爆盛りな感じの人も多いのだ。

　こういう「モンスタークレーマー」の要求は、どんどんエスカレートしていくものだ。すぐに謝罪すると、「誠意が足りない」「土下座しろ」などと言ってくる。一度、返金や慰謝料に応じたら「もっと大きな額をよこせ」と迫ってくる。一度弱みを見せると、そこを突破口にして攻めてくるものだ。