名古屋市、行政DXで1日7,000件の電話抑制に成功！検索SaaS『Helpfeel』が貢献！

コロナワクチンめぐり殺到する市民の疑問を解消



株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下 当社）の提供する検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール：https://helpfeel.com/ ）」が、名古屋市の行政DXに貢献しています。

名古屋市は、新型コロナウイルスの「ワクチンに関するFAQサイト」として「Helpfeel」を2021年8月に導入。市のWebサイトや、接種券に同封したチラシのQRコードからアクセスできるようにしたところ、コールセンターの人員を300人近く増やした効果に匹敵する、1日最大7,000件の自己解決を達成しました。
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■本事例の要約：
- コロナワクチン接種に関する市の電話窓口に問い合わせが殺到。回線の増強が追いつかない状況を受け、情報提供媒体の多様化を検討
- 他の情報提供媒体にない特性や操作性を評価し、FAQツールのHelpfeelを導入
- 市民への告知やコンテンツの改善に注力した結果、電話応対で300人近く増員した効果に相当する、1日最大7,000件の自己解決を達成
- 電話対応時間外を含めた24時間・365日体制の問い合わせ窓口を確立

■Helpfeelの導入背景：
1日8万件が集中しつながらない電話。対応を求める市民が区役所に行列
名古屋市は2021年4月から、ワクチンの優先接種を開始。集団接種の予約は市のコールセンターとWebサイトが窓口となっていましたが、コールセンターはつながりにくい状況が続き、特に優先接種の開始当初はコールセンターの125回線に1日8万件が集中し、受電が全く追いつかない状況となりました。

結果「何度かけてもつながらない」と対応を求める方々の行列が区役所などにでき、急きょ本庁から職員を派遣した時期も。極力電話する前に知りたいことが分かるよう、新たな情報提供媒体を増やすこととなりました。
■Helpfeelの導入効果：
24時間・365日対応可能なFAQで、1日最大7,000件の電話対応を不要に
市のサイトでは常に最新情報を発信していますが、レアケースも漏れなく盛り込むのが通例のため、「丁寧に書けば書くほど一人一人の読み手には分かりづらくなる」ジレンマがあります。これに対しHelpfeelでは「ユーザーが知りたい内容を検索し、シンプルに回答できる」のがメリットでした。
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ツールの操作性では、「紛失」「なくした」といった入力ワードに対する回答候補として「接種券の再発行」のトピックを提示できる「意図予測検索」の機能を高く評価。日常生活で想起する言葉と、対応する専門用語のギャップを確実に埋められるHelpfeelの貢献に期待しました。

導入後は、接種券の同封チラシにFAQのURLをQRコードで掲載などを実施したところ、FAQへのアクセスは1日7,000件に。電話に代わる窓口となり、高い割合で自己解決につながることから、FAQへのアクセスを同数の電話を抑制したものとして評価。1日7,000件の電話抑制は、オペレーター300人近くの増員に等しい効果がありました。
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コールセンターの対応時間外も、FAQには午前2～3時といった深夜を含めて常にアクセスがあり、24時間・365日体制の問い合わせ窓口として、狙い通り機能したと思います。
■Helpfeelの可能性：
行政においては誰でも利用しやすいことが大事。「電話窓口より便利」になりうるFAQの可能性
行政からの情報は、誰にとっても利用しやすい方法で周知することが求められます。この点でHelpfeelのようなFAQは、スマートフォンからネット検索できる人であれば年齢を問わずに誰でも使いこなせる印象で、知りたい情報を素早く探せるツールとして幅広く活用できると思います。「電話窓口よりFAQのほうが便利」と感じる層は、今後増えていくのではないでしょうか。

HelpfeelのFAQでは、ユーザーの質問から予測した端的な回答が可能です。1つの短い回答でまとまるトピックの自己解決を促すには、操作性に優れたFAQツールの活用が有効な手段になりうると思います。
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（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集。
　事例記事はこちら：https://helpfeel.com/works/nagoyacity ）
■検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール）」について
知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』
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AI技術 × テクニカルライターが実現する独自の「意図予測検索（※）」

「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索キーワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。1つひとつのFAQ記事に対して、テクニカルライターとAI技術に よってユーザーが入力するであろう単語を予測し、約50の「意図表現」を作成しています。
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また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。
さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。

これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。

なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現が可能です。
※当社の特許技術
Helpfeelサービスサイト
▼Helpfeel受賞歴
- 「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」　ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝
- 「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
- 「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」　ガーディアン・アワード優勝
- 「2021年度グッドデザイン賞」受賞
- 「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
- 「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
- 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
- 「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
- 2019年IVS LaunchPad出場

▼Helpfeel導入企業（一部）
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[画像8: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/27275/295/27275-295-01ee074b99220fa888da726c54ceb18a-690x230.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]株式会社Helpfeel
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology　テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。
・知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』https://helpfeel.com/
・知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』https://scrapbox.io/product
・情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』https://gyazo.com/about

【Helpfeelに関する資料ダウンロード・お問い合わせはこちら】
お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide

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