~ 2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査結果発表 ~ 「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」同点で顧客満足1位(通信販売業種)

@Press / 2014年8月20日 15時0分

業種・業態別の顧客満足度分布(2014年度)
サービス産業生産性協議会(代表幹事:秋草 直之 富士通株式会社顧問)では、この度2014年度第2回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、6業種[自動車販売店/通信販売/サービスステーション/銀行/証券/インターネットサービス]における94企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。


【各業種の顧客満足度1位企業・ブランド】
・Honda Cars(自動車販売店) ~僅差で初のCS1位~
・Amazon.co.jp、オルビス、ヨドバシ.com(通信販売) ~同点で3社がCS1位(オルビスは4年連続)~
・KYGNUS(キグナス石油)(サービスステーション) ~僅差で初のCS1位~
・住信SBIネット銀行(銀行) ~6指標全てで1位、6年連続CS1位~
・松井証券(証券) ~5指標で1位、4年連続CS1位~
・クックパッド(インターネットサービス) ~4指標で2年連続1位~


I.調査結果
<業種・業態別の顧客満足度分布>
http://www.atpress.ne.jp/releases/49871/img_49871_1.png

◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印>は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


II.調査結果(業種別)
今年度より各業種とも、業種中央値となった企業もしくはブランドまでの順位を公開しています。

■自動車販売店 ~「Honda Cars」が僅差で初のCS1位~
自動車販売店は各指標の評価の幅が狭く、企業間の差が小さい業種であり、サービス・価格面における差別化の難しさを示しています。そのなかで本年度の顧客満足度1位は「Honda Cars」となりました。「Honda Cars」は他の5指標は3位もしくは4位と、突出はしていないまでもバランスよく高い評価を得ています。顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標では「BMWの正規販売店」が、知覚価値では「ネッツ店」が1位となっています。

<顧客満足度>
1位:Honda Cars     (74.1)
2位:ネッツ店      (73.6)
3位:ダイハツの正規販売店(73.1)
4位:カローラ店     (72.9)
5位:マツダの正規販売店 (72.4)
6位:トヨタ店      (72.0)
7位:BMWの正規販売店   (71.8)

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