むやみな「THE MODEL」導入の落とし穴 失敗企業に共通する“犯人”とは

フィールドセールス工程での提案内容がカスタマーサクセス工程に引き継がれないケースも（写真はイメージ、提供：ゲッティイメージズ）

　THE MODELとはセールスフォース・ジャパンが提唱する営業工程を4つの職域（マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス）に整理したモデル・理論だ。2019年に発売された『THE MODEL マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス』は10万部突破しており、今や関連ある職種の方なら誰もが耳にしたことがあるだろう。

　しかし「THE MODELを導入したがうまくいかない」「THE MODELの分業体制で弊害が起こっている」「THE MODELはウチには合わない」「THE MODELで視座が低い担当が増えた」といったコメントを多く聞くようになり、SNS上でも定期的なTHE MODEL批評のコメントが目立っている。

　そこで、THE MODELそのものが悪いのか、それともむやみに導入することが間違いだったのか、犯人探しをしていきたい。

　加えて、THE MODELの導入が失敗するとどうなるか、その要因と失敗しないためのアプローチについて解説する。

＜後編：「ネクスト・THE MODEL」を考える　新時代の営業に求められる3つのアップデート＞

●むやみなTHE MODEL導入が招く3つの失敗

　THE MODELでは下記の一連の概念と理論を紹介しており、「これは新しくて本質的だ」と多くの企業で導入が進んだ。

（1）営業活動の分業（マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス）

（2）営業活動の計数管理（リード、MQL、SQL、商談数、受注数）

（3）営業担当のヘッドカウント管理（必要な営業人数の採用計画）

（4）失注商談のリサイクル（過去商談相手のナーチャリング）

　しかし、ブームに乗ってむやみに、かつ中途半端に導入し、無理な分業をしてしまうことによる失敗も目立ち始めている。

　まず1つ目は、分業によって「業務の閉塞感」「キャリアの毀損」を個々人に感じさせてしまうことがある。

　THE MODELの分業論は、例えば、契約後の工程を知らない営業担当や、営業をしたことがないカスタマーサクセス担当を増やしてしまう。

　部門の中で職種を限定してしまったがゆえの縄張りができてしまい、縄張りを超えたその先がどうなっているのか、どういう事をしているのか、分からなくなる。その結果、電話でのアプローチしかしたことがない、新規商談しかしたことがない、といった人材が多く生まれる。