1000人が体験！「リモート接客サービス」で新たな価値提供を実現

～茨木市・おにクル実証実験 デジタルの活用でサステナブルな施設運営を～

全国80箇所で企業施設・文化施設の運営・コンサルティング業務を展開するサントリーパブリシティサービス株式会社（本社：東京都江東区 代表取締役社長：千大輔 以下SPS)以下 ＳＰＳ）は、指定管理者として施設運営を行う「茨木市文化・子育て複合施設 おにクル」（大阪府茨木市）において、1月17日（水）～3月17日（日）までの期間、茨木市と共同でリモート接客サービス※の実証実験を行いました。

この実証実験により、リモート接客サービスが、施設利用価値を向上させると同時に、利用者への新たな価値提供にも効果的であることが示されました。

 

【画像：https://kyodonewsprwire.jp/img/202404189657-O1-jN9MxCo0】

【画像：https://kyodonewsprwire.jp/img/202404189657-O2-3WHxDccY】

1.実証実験　背景

実証実験は、デジタル技術の活用により、全ての市民に使いやすい施設を実現し、サービスの向上に貢献することを目的として実施しました。特に無人フロア・エリアのインフォメーションサービス向上やユニバーサルコミュニケーションの支援に重点を置きながら、SPSの長年にわたる施設運営・コンサルティング経験から得た知見を活かし、利用者のニーズ把握と独自の取り組みを追求しました。

また、今回オペレーター自身も遠隔地でのリモートワークやテレワークを活用しながら接客を行い、接客業における新たな働き方の可能性に挑戦しました。その他にも、子育て中のOGを接客オぺレーターとして採用するなど、新たな雇用創出の可能性も探りました。

2.実証実験　結果

期間中のリモート接客サービス利用者は1000人以上に上りました。420人が回答したアンケートでは、今までにない先進的な取り組みについてや、無人フロアでの接客の利便性が高く評価されました。また、回答者の96%がリモート接客サービスを「使いやすい」と答え、リアル（対面）の接客と変わらない円滑なコミュニケーションの実現が実証されました。

この実証実験によって得られた具体的な成果は以下の通りです。

【①利用満足度向上】:

・無人フロアのサービス充実に加え、翻訳機能やテキスト表示、カメラによる画面共有などの多様なコンテンツを活用した接客で、応対品質の向上が実現されました。